nr-logo

Strategisk nytta för varje vd.

Kundnöjdhetsundersökning
Kundnöjdhet ger utslag finansiellt – så ta det på allvar, säger Jacob Hallencreutz, vd på EPSI Rating group. FOTO: Shutterstock

Nu är det styrkt: kundnöjdhet ger högre avkastning

Är nöjda kunder också lönsamma? Ja, slår två nya, svenska forskningsrapporter fast. För varje procentenhet högre kundnöjdhet så ökar avkastningen 5 procent, berättar Jacob Hallencreutz, vd på EPSI Rating group, som presenterade studierna i Almedalen i somras.

Bakom resultaten ligger 4 miljoner kunddatapunkter från EPSI:s kundundersökningar. De har kopplats ihop med finansiell data och sedan kompletterats med intervjuer.

Den första undersökningen, som gjorts på Handelshögskolan i Stockholm visar bland annat att:

  • En enhet högre kundnöjdhet, på en hundragradig skala, ger 5 procent högre avkastning.
  • För banker i Sverige och Norden ger en enhet högre kundnöjdhet 2–4 procents ökning i marknadsvärde/aktievärde.
  • Ökningen i kundnöjdhet påverkar nyckeltalen efter ett år. Förskjutningen beror bland annat på bokslutsperioderna men också på att kundnöjdhet är en långsiktig process. Förskjutningen kan användas i prognossyfte: när det är förändringar i nöjdhet indikerar det att de finansiella nyckeltalen kommer att förändras i samma riktning.
  • Kundnöjdheten har ännu starkare påverkan under lågkonjunktur – de statistiska sambanden är starkare 2008–2009.

Hur får man då en hög kundnöjdhet?

I den andra studien, som har gjorts tillsammans med Chalmers och SIQ, har man fokuserat på vilka faktorer som styr hur kundmätningar de facto används i organisationer. Den visar att de företag som har högre kundnöjdhet jobbar mer medvetet med frågan. De har en strategi för kundarbetet, jobbar aktivt med att mäta, har bra mätsystem, bra uppföljning och genomför åtgärder utifrån resultaten.

– Tvärt om säger de med lågt resultat att de gör kundnöjdhetsundersökningar för att ”Det är intressant att mäta”, för att ”Andra gör det” eller ”Man ska göra det”, berättar Jacob Hallencreutz.

Undersökningen visar också att det är viktigt att ha en kundorienterad kultur för att höja kundnöjdheten. Det innebär att ha kundarbetet inbyggt i arbetet och att se kunden som viktig.

– Hos dem som får en hög siffra är frågan på agendan, den är med i blodomloppet. De andra gör det här mer pliktskyldigt.

Pengar i första rummet

Trots att kundnöjdhet länge har ansetts ge bättre lönsamhet visar intervjuerna i undersökningen att många företagsledningar inte tar den här typen av frågor på allvar.

– När kvartalsrapporten kommer lägger man kundmätningarna åt sidan, pengar är det man mäter och det andra blir sekundärt, säger Jacob Hallencreutz.

Han önskar att företagen ser den här forskningen och säger ”Då så, då ska vi jobba strategiskt med kundutveckling”.

– För det här gör företagen mer konkurrenskraftiga och gör att det blir fler affärer.

Taggar:

Fler nyheter

Flexibilitet behövs för nytänkande

I ett examensarbete vid Luleå tekniska universitet har studenterna Johanna Lindberg och Adrian Andersson undersökt hur de anställda inom it-konsultbranschen upplever balansen mellan flexibilitet och kontroll. Deras slutsats är att dessa behöver ha flexibilitet för att kunna hantera de situationer som uppstår och att organisationen därför fått släppa på delar av sin kontroll.

Fem steg för mer jämställda löner

En undersökning som Unionen gjort visar att bara hälften av de privata tjänstemännen i Sverige anser att det finns ett aktivt arbete för jämställda löner på arbetsplatsen. Av kvinnorna är det så få som fyra av tio som tycker att arbetsgivaren arbetar för att göra lönerna jämställda.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Vd-tidningens nyhetsbrev är helt gratis. Anmäl dig här