Dålig kundservice kan kosta vite – är ni beredda?

De flesta vd:ar jag träffar känner inte till förslaget. Deras kundservicechef gör det ibland. Deras jurist ännu mer sällan. Och det är precis där problemet börjar.

Kravet är inte nytt. Konsekvensen är ny.

Här är paradoxen: kraven är inte nya. Sedan 2009 kräver 19 § i lagen om tjänster på den inre marknaden att kundklagomål besvaras så snart som möjligt och att företaget skyndsamt försöker lösa dem.

Skillnaden är att i sjutton år har ingen myndighet kunnat kontrollera saken. Paragrafen har inte sovit. Den har levt utan tänder. Nu får den bett. Konsumentverket föreslås få ansvaret att granska och Konsumentombudsmannen mandatet att ingripa.

Sverige har ett kundserviceproblem

Varför nu och inte 2009? Därför att svensk kundservice har ett stort och mätbart problem.

Konsumentverket har i sina egna granskningar dokumenterat systematiska brister i hur företag hanterar kundklagomål. Som jag skrev i min förra krönika ligger svensk kundnöjdhet enligt Svenskt Kvalitetsindex på låga nivåer. Konsumentverket beräknar dessutom att misslyckade köp kostar svenska konsumenter 40 miljarder kronor om året. Kundservice är ofta platsen där de misslyckandena antingen räddas eller bekräftas.

Politiken har noterat siffrorna. Nu skapar den en tillsynsstruktur som svarar mot dem.

Därför är det en vd-fråga

Jag har arbetat med kundupplevelser i ett helt liv, och jag vet var det här landar om ingen agerar. Hos kundservicechefen. Som varken förfogar över systemen, mandaten eller budgeten som avgör om lagen går att följa.

Det som prövas beslutas nämligen ovanför kundservice. Min erfarenhet är att bristande mandat i första linjen är en huvudorsak till att kunder inte får riktiga svar. Mandat beslutas inte i kundtjänsten. De beslutas i din ledningsgrupp. Ansvaret ligger där mandaten och budgeten finns.

Och vitet är sällan den största kostnaden. Ett föreläggande kan bli en offentlig handling. Rubriken skriver sig själv.

Tre frågor att ställa redan i höst

Till den som ansvarar för kundservice: Kan vi inom en timme ta fram den fullständiga historiken för ett enskilt klagomål, med alla kontakter, tider och beslut? Kräver svaret manuell arkeologi får ni svårt att visa hur klagomålet faktiskt har hanterats. Odokumenterad efterlevnad går inte att skilja från bristande efterlevnad.

Till den som ansvarar för juridik eller regelefterlevnad: Vilka av våra tjänster omfattas av lagen, vilka lyder under sektorsregler och var går gränsen? Många verksamheter är blandade, och svaret ska vara utrett i förväg. Inte när kunden redan väntar. Inte när myndigheten frågar.

Till ledningsgruppen: Vem äger klagomålsprocessen hos oss, och när gjorde vi senast en egenkontroll mot lagens krav? Är svaret ingen och aldrig, då har ni ert projekt för hösten.

Sex månader är kort tid. Och lagom.

Det goda beskedet står i regeringens egen bedömning: företag som redan följer lagen får inga nya kostnader. Investeringen för att klara tillsynen är exakt samma investering som god kundservice kräver. Definiera vad ett klagomål är. Samla registreringen. Mät både svarstid och lösningstid. Ge första linjen mandat att lösa. Det ni bygger för Konsumentombudsmannen bygger ni för kunderna.

Om förslaget blir lag ändras den 1 mars 2027 inte vad ert bolag måste göra. Bara vad det kostar att låta bli.

Källor

Lagrådets yttrande, 27 augusti 2026.

Lagrådsremissen Skärpt tillsyn över tjänsteleverantörers klagomålshantering, 7 juli 2026.

Regeringens pressmeddelande, juli 2026.

Konsumentverket om konsumentskadan på 40 miljarder kronor per år.

Helén Rigamonti är rådgivare, föreläsare och författare inom kundupplevelse och CX. Hon har mer än 25 års erfarenhet som chef och har arbetat med kundupplevelse i både B2B-, B2C- och ideella organisationer. Hennes bok Customer Experience Management på svenska utsågs till Årets Marknadsföringsbok 2024 av Sveriges Marknadsförbund.