nr-logo

Strategisk nytta för varje vd.

Skillnaden mellan äkta och påklistrat kundfokus

Vissa företag har fattat vad det är. Andra säger att de har kundfokus, men i verkligheten är de förankrade i gamla tankespår, med regler och riktlinjer som hindrar dem från att bli något mer än medelmåttiga.

Här är skillnaderna mellan äkta och påklistrat kundfokus, enligt kundservice-experten Shep Hyken:

Ansvar och inflytande

Kundfokuserade företag ger de anställda ansvar och befogenhet att fatta beslut som är till nytta för kunden. De har riktlinjer hellre än regler, och strategin är att agera utifrån kundens bästa såvida det inte är olagligt, omoraliskt, eller kommer att kosta företaget alltför mycket pengar eller skada dess rykte.

Den verksamhet som har ett operativt fokus kräver alltid en chefs godkännande för göra något som ligger utanför företagets policy eller typiska sätt att göra affärer.

Rekrytering

Kundfokuserade företag anställer människor som passar in i kulturen, vilket innebär att de har personlighet och värderingar som passar företagets vision och mission. Vissa arbeten kräver förstås en viss kompetens, men rätt kompetens är inte avgörande för att få jobbet.

Verksamheter med operativt fokus anställer för att fylla en position. Om den sökandes personlighet passar med företagskulturen har ingen betydelse.

Kompetensutveckling

Kundfokuserade företag satsar tid och pengar på utbildning för mjuka färdigheter såsom att bygga relationer och kundservice. Företaget vet att det krävs både tekniska färdigheter och social förmåga för att ha en chans att bli bättre än genomsnittet.

Verksamheter med operativt fokus satsar det mesta av sin utbildningspeng på teknisk kompetens och produktkunskap.

Ledarskap

Ledarna för ett kundfokuserat företag formulerar vision och mission, och sedan föregår de med gott exempel.

Fler nyheter

300 anmälda till Vd-dagen

En verklig rivstart. Intresset för Vd-tidningens nya konferens Vd-dagen som hålls på Grand Hotel den 1 oktober är mycket stort. Hittills har 300 personer anmält sitt deltagande. Det är nästan en fördubbling jämfört med förra året då konferensen hölls för första gången.

Hur viktiga är psykologiska kontrakt?

I relationen mellan arbetsgivare och anställda skapas psykologiska kontrakt som ett oskrivet komplement till det formella anställningskontraktet. Genom att förstå betydelsen av psykologiska kontrakt kan arbetsgivare utveckla ett medvetet och strategiskt relationsinriktat ledarskap. 

Expertens 7 råd om förändringsledning

Småprat skapar förtroende

Globalisering, digitalisering, ökad konkurrens. Dagens ledare har att manövrera i ett landskap som präglas av ständiga förändringar.
– Nu har det blivit ännu viktigare med ett personligt ledarskap som präglas av förtroende och tydlighet, säger Gunnar Ekman, ekonomie doktor och före detta polis som numera utbildar och föreläser om ledarskap och förändringsarbete.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Vd-tidningens nyhetsbrev är helt gratis. Anmäl dig här