Skillnaden mellan äkta och påklistrat kundfokus
Affärsstyrning Vissa företag har fattat vad det är. Andra säger att de har kundfokus, men i verkligheten är de förankrade i gamla tankespår, med regler och riktlinjer som hindrar dem från att bli något mer än medelmåttiga.
Här är skillnaderna mellan äkta och påklistrat kundfokus, enligt kundservice-experten Shep Hyken:
Ansvar och inflytande
Kundfokuserade företag ger de anställda ansvar och befogenhet att fatta beslut som är till nytta för kunden. De har riktlinjer hellre än regler, och strategin är att agera utifrån kundens bästa såvida det inte är olagligt, omoraliskt, eller kommer att kosta företaget alltför mycket pengar eller skada dess rykte.
Den verksamhet som har ett operativt fokus kräver alltid en chefs godkännande för göra något som ligger utanför företagets policy eller typiska sätt att göra affärer.
Rekrytering
Kundfokuserade företag anställer människor som passar in i kulturen, vilket innebär att de har personlighet och värderingar som passar företagets vision och mission. Vissa arbeten kräver förstås en viss kompetens, men rätt kompetens är inte avgörande för att få jobbet.
Verksamheter med operativt fokus anställer för att fylla en position. Om den sökandes personlighet passar med företagskulturen har ingen betydelse.
Kompetensutveckling
Kundfokuserade företag satsar tid och pengar på utbildning för mjuka färdigheter såsom att bygga relationer och kundservice. Företaget vet att det krävs både tekniska färdigheter och social förmåga för att ha en chans att bli bättre än genomsnittet.
Verksamheter med operativt fokus satsar det mesta av sin utbildningspeng på teknisk kompetens och produktkunskap.
Ledarskap
Ledarna för ett kundfokuserat företag formulerar vision och mission, och sedan föregår de med gott exempel.
