Så bygger de rekordhög kundnöjdhet

Kundnöjdhet Ingen annan bransch har så nöjda kunder som redovisningsbyråerna. En av hemligheterna ligger i närheten till kunden – både som företagare och privatperson. Personlig kontakt och service värderas högt, konstaterar Roland Sigbladh, förbundsdirektör för branschorganisationen Srf Konsulterna.

Så bygger de rekordhög kundnöjdhet
För att nå hög kundnöjdhet krävs mycket arbete. Foto: Stock Adobe.

För något år sedan gav Srf Konsulterna i uppdrag åt undersökningsföretaget Svenskt Kvalitetsindex att mäta kundnöjdheten inom redovisningsbranschen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
VD-tidningen premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Strategiska artiklar med tips och analyser.
  • 6 fullmatade magasin årligen.
  • Tillgång till premiumnyheter på vdtidningen.se.
  • 100 procents fokus på vd-rollen.
Redan prenumerant?

– Visst har vi förstått att kunderna varit nöjda med oss – men inte hur nöjda. Nu ville vi ha svart på vitt och lät därför en oberoende part mäta kundnöjdheten, förklarar Roland Sigbladh.

Resultatet slog både Srf Konsulterna och SKI med häpnad. Betyget var det högsta som någonsin uppmätts under de 30 år som SKI genomfört undersökningar av kundnöjdhet.

Betyget för redovisningsbranschen blev 79,3 på en skala 0 – 100. Och de byråer som arbetar med kvalitet via auktorisation låg ännu högre – över 80 i index.

Roland Sigbladh är förbundsdirektör för branschorganisationen Srf Konsulterna som gjort en undersökning om kundnöjdhet. Foto: Malin Sydne.
Roland Sigbladh är förbundsdirektör för branschorganisationen Srf Konsulterna som gjort en undersökning om kundnöjdhet. Foto: Malin Sydne. Roland Sigbladh är förbundsdirektör för branschorganisationen Srf Konsulterna som gjort en undersökning om kundnöjdhet. Foto: Malin Sydne.

Det kan jämföras med till exempel revisionsbolagen som samma år fick 72,8 och försäkringsbolagen som fick 69,2. Enligt SKI pekar index över 75 på en stark relation mellan företag och kund.

– Det var så fina siffror att SKI knappast trodde det var sant och räknade om för att vara på säkra sidan, säger Roland Sigbladh.

Viktiga kunskaper

Srf Konsulterna har cirka 5 000 medlemmar som i sin tur bistår omkring 330 000 företag med redovisning, lönehantering och rådgivning. Enligt Roland Sigbladh är de flesta byråerna små – genomsnittet ligger på fem anställda.

– Det är låga trösklar för en etablering. Det krävs inga tillstånd eller andra formalia – bara sätta upp en skylt för att komma igång, även om vi som branschorganisation anser att det borde finnas ett kvalitetskrav, konstaterar han.

Även byråernas kundlistor domineras av mindre företag som drivs av näringsidkare som hellre fokuserar på sin kärnaffär än på ”pappersarbete”. Det är också en av förklaringarna till den höga kundnöjdheten, menar Roland Sigbladh.

– Redovisningskonsulterna besitter viktiga kunskaper som företagarna ofta saknar. Det skapar förtroende, understryker han.

Nära relation

Den redovisningskonsult som arbetat med ett företag under flera år har också med tiden lärt sig företaget innan och utan. Konsulten blir en coach med insyn i både företagets ekonomi och företagarens privatekonomi, som ofta hänger ihop. Det resulterar i en nära relation mellan konsult och företagare.

– Utvecklingen går också allt mer mot att redovisningskonsulten inte bara petar in siffrorna i systemet, utan även arbetar proaktivt med rådgivning. Det är någonting som vi som branschförbund trycker hårt på i våra utbildningar och kommunikation till medlemmarna, säger Roland Sigbladh.

Digitala paradoxen

Men i likhet med många andra branscher är även redovisningsbranschen inne i en stor omställning genom digitaliseringen. Många moment inom den traditionella bokföringen har automatiserats, som till exempel de avstämningar och avprickningar som tidigare gjorts manuellt.

Läs även om faktorerna som ger hög kundnöjdhet.

– Det har frigjort tid för viktigare saker. Istället för att bara skicka en resultatrapport finns det numera mer tid för att även analysera siffrorna i samråd med kunden, konstaterar Roland Sigbladh.

Men digitaliseringen kan också ha en baksida. Inom vissa branscher, som till exempel bank, brottas man med det som brukar kallas ”den digitala paradoxen”. Trots att tjänsterna kommit närmare kunden och alltid finns tillgängliga på fingertoppsavstånd har det fysiska avståndet till kunden ökat.

Rådgivning under pandemin

Det är en utveckling som även kommit till uttryck inom redovisningsbranschen. De personliga besöken på byråerna har minskat samtidigt som kunderna har tillgång till ett betydligt större utbud av tjänster på sina egna datorer.

Enligt Roland Sigbladh är det en positiv utveckling samtidigt som det finns utmaningar att vara vaksam på.

– Det gäller att dagens redovisningsbyråer är på alerten och hänger med i utvecklingen. De som varken kan eller vill erbjuda sina kunder kvalificerad rådgivning riskerar att inte vara lika relevanta i framtiden, säger han.

Inte minst pandemin har satt ökat fokus på redovisningsbyråernas roll som rådgivare. Att navigera rätt i den snårskog av stödpaket som kommit det senaste året kräver kunskap.

– Som organisation har vi besvarat ett 20-tal remisser under pandemin. Det illustrerar den rika flora av olika stödåtgärder som genomsnittsföretagaren har att sätta sig in i, säger Roland Sigbladh.

Rekryteringsproblem

Men det finns också andra utmaningar som branschen brottas med, som till exempel rekryteringen. Med tanke på all nyföretagare som tillkommer varje år i kombination med hög medelålder och stora pensionsavgångar på byråerna finns ett ständigt behov av att nyanställa.

Men att hitta lämpliga kandidater är svårt, konstaterar Roland Sigbladh.

– De flesta byråer har så mycket jobb och ont om folk att de tvingas avvisa nya kunder. Det är naturligtvis ingen idealisk situation, förklarar han.

För den som vill söka sig in i yrket finns i dag flera olika vägar att välja på, som till exempel yrkeshögskolan (YH). Men även om utbildningarna ger en bra teoretisk grund krävs som regel några års erfarenhet för att kunna axla rollen som en kvalificerad rådgivare.

– Numera räcker det inte att vara stark på bokföring. I takt med att rådgivningen blivit allt viktigare krävs också god kommunikationsförmåga, understryker han.

Ny undersökning

Srf Konsulterna planerar nu att låta SKI genomföra en ny kundnöjdhetsundersökning. Roland Sigbladh förväntar sig inte sämre siffror än förra gången – snarare tvärtom.

– Med tanke på pandemin och vår leverans av rådgivning under den här tiden borde vi komma ännu högre – om det nu är möjligt, säger han.

Fakta:

Fyra nycklar till redovisningsbranschens höga kundnöjdhet.

  1. Redovisningskonsulterna har viktiga kunskaper som företagaren ofta saknar. Kunskaper bygger förtroende.
  2. Med kunskap om både företagets ekonomi och företagarens privatekonomi kommer redovisningskonsulten nära kundens verksamhet och blir en viktig del av kundens affär.
  3. Redovisningsbyråer som aktivt satsar på kvalitet genom auktorisation belönas med ännu högre kundnöjdhet.
  4. Den ökade automatiseringen har frigjort tid för rådgivning.

VD-tidningen

Vd-tidningen Premium

För dig som har 100 procents fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.