Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Sverigekollen: Kundernas krav ökar

Kundnöjdhet Trots pandemin är kundnöjdheten i Sverige i princip oförändrad. Anledningen är att många organisationer klarat av att utveckla sina kundrelationer samtidigt som leveransen varit stabil. Det visar Sverigekollen som bygger på siffror från 2020.

Sverigekollen: Kundernas krav ökar
Kundernas krav ökar och att skapa en bra kundupplevelse blir alltmer komplex visar Sverigekollen. Bild Stock Adobe.

Sverigekollen är en sammanställning som görs varje år av Svenskt Kvalitetsindex, SKI. Den baseras på studier och insikter som samlats in bland annat genom regelbundna branschmätningar.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
VD-tidningen premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Strategiska artiklar med tips och analyser.
  • 6 fullmatade magasin årligen.
  • Tillgång till premiumnyheter på vdtidningen.se.
  • 100 procents fokus på vd-rollen.
Redan prenumerant?

Överlag har kundnöjdhetstrenden i Sverige varit stabil under en längre tid. Visserligen kan det skönjas en liten nedgång under 2020, men den är marginell.

Några trender kan ändå utläsas. Service är en faktor som några år tillbaka väger allt tyngre som framgångsfaktor för att skapa hög kundnöjdhet. Något som är utmärkande är att kunderna vill ha närhet och i dessa sammanhang handlar det om personligt, enkelt och kundanpassat. Men för att kunna skapa det gäller det organisationen att ha tre förmågor:

  • Proaktivitet
  • Initiativförmåga
  • Individuellt anpassade erbjudanden

Det beror på att kunderna kräver allt mer av produkter och tjänster och en anledning till det är att de jämför leverantörer med varandra och vad de kan erbjuda.

En annan framgångsfaktor för att skapa hög kundnöjdhet är att faktiskt leverera det man har utlovat och som fungerar. Det visar inte minst mätningar av kundnöjdheten inom telekombranschen där exempelvis fungerande bredband varit avgörande i coronatider.

Att skapa en hög kundnöjdhet blir dock alltmer komplext. Sverigekollen har de senaste åren visat att förutom att service är en viktig faktor är även exempelvis digital tjänsteutveckling och hållbarhet också viktiga parametrar. Då kundupplevelsen är summan av alla indirekta och direkta kontakter så betyder det att allt är viktigt och inget kan försummas.

Sverigekollen 2020 från Svenskt Kvalitetsindex.
Sverigekollen 2020 från Svenskt Kvalitetsindex. Sverigekollen 2020 från Svenskt Kvalitetsindex.

Hållbarhet blir också en alltmer central parameter för kundupplevelsen. I Sverigekollen visar de öppna kommentarerna kring hållbarhet att begreppet är fragmenterat. Det handlar om allt från hur en produkt tillverkas till att organisationen arbetar långsiktigt hållbart. Men helt klart är att kravet på hållbarhet kommer att öka och därför är det en bra idé att utveckla både kommunikation kring hållbarhet hur man agerar som organisation.

Mönster som blivit affärskritiska under coronaåret

Kundupplevelsen är både rationell och emotionell. Känslomässigt nöjda kunder är mer genuint lojala. Känslor byggs via nära relationer, i synnerhet i kristider. Vi ser även att det vi redan är bra på tar kunden mer och mer för givet. Ständig utveckling behöver vara i fokus, både internt och externt. Pandemin driver förändring.

Arbetslivet har mött nya utmaningar när fysiska möten blivit digitala. De medarbetare som (mer eller mindre frivilligt) arbetat på distans har behövt tydliga ramar och förväntningar tillsammans med en välfungerade fysisk hemarbetsmiljö. På ordinarie arbetsplatser har medarbetare känt sig bortglömda när förutsättningarna radikalt förändrats. Den psykiska ohälsan hos medarbetarna har ökat under pandemin.

Landet lagom finns inte längre. I en tid av osäkerhet, oförutsägbarhet och förändring gäller det att särskilja sig och göra skillnad i kundernas och medarbetarnas ögon. Organisationer där kunderna har starka uppfattningar om samhällsansvar och hållbarhetsarbete visar starka kopplingar till varumärkes- identitet och nöjdhet.

Fakta

SKI:s 5 tips för att utveckla kundnöjdheten

  1. Sträva efter att inte vara som alla andra.
  2. Kunder som upplever att man skiljer sig från branschen är mer nöjda och lojala.
  3. Skapa personlig känsla i de digitala kanalerna.
  4. Jämför med de bästa aktörerna, gärna i andra branscher, för att skapa konkurrenskraftiga tjänster.
  5. Engagera hela organisationen. I en värld där kundupplevelsen blir mer och mer komplex behöver flera interna funktioner/roller jobba mot samma mål.

Sverigekollen 2020

Karriär

Strategi & målstyrning

Kunskapsmaterial

Inspiration

Ledarskap & styrning

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Vd-tidningen sparar mina uppgifter.
VD-tidningen

Vd-tidningen Premium

För dig som har 100 procents fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.