Inga produkter i varukorgen.
Kunden är inte i centrum. Hon är i omloppsbana.
Krönika När kunden själv måste jaga besked har företaget lagt över sitt ansvar på henne. Helén Rigamonti förklarar varför ledningen måste ta tillbaka initiativet.
Om jag råkar säga på en middag att jag jobbar med kundupplevelser händer alltid en av tre saker.
Någon lutar sig fram och drar sin värsta kundservicehistoria. I detalj. Den måste ut nu. Någon suckar och säger att ingen bryr sig om kunden längre. Eller så säger någon: ”Men det där sköter väl apparna och AI nu?”
Och där. Det är precis där det går fel.
Kunden som projektledare
Alldeles för ofta tvingar vi kunden att projektleda sin egen kundupplevelse. Inte med flit. Men det är det som händer, om och om igen.
Hon loggar in på Mina sidor för att lösa något litet. Allt fungerar, ända tills det inte gör det. Då finns ingen knapp för just hennes fråga, ingen människa att nå, bara en loop tillbaka till startsidan.
Hon ringer och får förklara sitt ärende. Blir kopplad vidare och förklarar igen. Och en gång till, för tredje personen. Ingen läste det som redan stod.
Hon väntar på ett besked som aldrig kommer. Så till slut jagar hon det själv. Ringer, påminner, följer upp. Håller ihop en leverans som ni lovade att sköta.
I samtliga fall gör kunden ert jobb åt er. Ni kallar det självservice. Hon kallar det något helt annat. Och det säger hon inte till er. Det sparar hon till nästa middag.
Alla säger ”kunden i centrum”
Jag har aldrig träffat ett bolag som inte säger att kunden är i centrum. Det står i strategin, i värdeorden och på startsidan. Och jag tror att de menar det.
Men titta på hur bolaget är byggt. Marknad har sin bit av kunden, sälj sin, leverans sin, kundservice sin. Varje avdelning gör sitt jobb, ofta bra. Det är i överlämningarna hon tappas. Där en avdelning är klar och nästa inte har börjat. Där ingen äger att hon ska få ett svar, bara att ett ärende ska stängas.
Det är så paradoxen uppstår. Alla säger kunden i centrum. I praktiken låter ni henne kretsa runt er. Runt era system, era avdelningar, era öppettider. Hon anpassar sig till er, inte ni till henne.
Det är ett beslut, inte en attityd
Det bekväma med omloppsbanan är att ingen behöver bestämma den. Den uppstår av sig själv, en process i taget. Att bryta den kräver däremot beslut, och det beslutet kan bara fattas i ditt rum.
Beslutet handlar om vem som tar initiativet. I dag är det kunden. Hon hör av sig när något gått fel, hon påminner, hon följer upp. Vänd på det. Bestäm i ledningsgruppen vilka lägen bolaget hör av sig först. När något går fel, innan hon märker det. De första veckorna som ny kund. När hon slutat använda det hon betalar för. När ni ändrar pris eller villkor. När ni just löst ett problem och vill veta att det blev bra.
Skriv ner dem som beslut, inte som ambition. Ge någon ansvaret. Och följ upp med ett enda nyckeltal: hur många kunder slapp kontakta oss den här månaden?
Det måttet belönar det enda som räknas i kundens ögon. Att hon fick det hon betalat för utan att behöva be om det.
Vem kretsar runt vem
Kunden ska inte behöva kretsa runt er. Det är ni som ska kretsa runt henne. Det kräver ingen ny plattform och ingen ny avdelning. Det kräver att ledningsgruppen bestämmer vem som ringer först.
Gör ni det får hon något att berätta på nästa middag. Fast en annan sorts historia.
Helén Rigamonti är rådgivare, föreläsare och författare inom kundupplevelse och CX. Hon har mer än 25 års erfarenhet som chef och har arbetat med kundupplevelse i både B2B-, B2C- och ideella organisationer. Hennes bok Customer Experience Management på svenska utsågs till Årets Marknadsföringsbok 2024 av Sveriges Marknadsförbund.
