Så får du hela organisationen att sälja – utan att anställa fler

Koncentreras försäljningen till säljavdelningen riskerar tillväxten att bli beroende av ett fåtal personer. Övriga delar av organisationen bidrar inte fullt ut – och riskerar i vissa fall att motverka affären.

”Alla som är nära kunden kan sälja”

Enligt Alexander Slotte finns en outnyttjad potential i de flesta organisationer.

Kundtjänst, leverans, support – och även funktioner som ekonomi – har ofta fler kundkontakter än säljarna. Men de är sällan tränade i att identifiera affärsmöjligheter.

– Kundtjänst har ofta högst förtroende hos kunden. När en säljare ringer vet kunden att något ska säljas. När kundtjänst ställer en fråga är det en annan situation.

I praktiken kan det handla om enkla situationer: en kund ringer med ett problem – och i samtalet uppstår en möjlighet att erbjuda en kompletterande tjänst. Men i många bolag stannar det där.

– Då lämnar man över till säljavdelningen och gör det krångligare än det behöver vara, säger Alexander Slotte.

Poängen är inte att alla ska bli säljare. Men att fler ska kunna upptäcka och öppna affärsmöjligheter.

Första steget: definiera vad försäljning är

Ett återkommande problem, enligt Alexander Slotte, är att många organisationer aldrig har definierat vad försäljning faktiskt innebär.

– De flesta har inte gjort det. Och då blir det svårt att få fler att bidra.

Hans definition är enkel:

– Försäljning är att hjälpa människor att bli bättre – och ta betalt längs vägen.

När den definitionen är tydlig förändras synen på rollen. Försäljning blir inte en aktivitet som tillhör en avdelning, utan ett sätt att skapa värde i varje kundkontakt.

Nyfikenhet driver affärer

Det beteende som tydligast kopplar till fler affärer är nyfikenhet. Men här uppstår ett praktiskt problem.

– Många i kundnära roller har inte tid att vara nyfikna, säger Alexander Slotte. De ska hantera ärenden snabbt och då finns inget utrymme att ställa de extra frågorna.

Det innebär att frågan inte bara handlar vad medarbetare ska göra, utan också om vilka förutsättningar de har.

– Du kan inte be någon vara nyfiken om de inte har tid. Då måste du frigöra tid först, säger Alexander Slotte.

Tre nyckeltal som visar om ni lyckas

För att förstå om organisationen verkligen bidrar till försäljning lyfter Alexander Slotte tre frågor:

• Hur många nya kunder kommer in?
• Hur många återkommer och köper igen?
• Hur många rekommenderar er vidare?

Den sista punkten är central.

– Andelen rekommendationer är det yttersta beviset på att ni skapar värde, lyfter han.

Det är också här hela organisationens arbete blir synligt. Förmågan att skapa ambassadörer avgörs inte bara i säljögonblicket, utan i hela kundupplevelsen.

Leveransen avgör om affären växer

Ett vanligt misstag är att fokusera på att vinna affären – men inte på vad som händer efteråt.

– Om sälj lovar något och leveransen inte levererar på det, då får du inga återköp eller rekommendation, förklarar Alexander Slotte.

Därför blir överlämningen mellan funktioner avgörande. Hur kunden tas om hand efter affären påverkar direkt framtida intäkter.

– Alla funktioner är stödfunktioner för kundens upplevelse. Det gäller även indirekta roller. Om faktureringen strular påverkar det om kunden vill köpa igen.

Vd:ns roll: bryta synen på vad sälj är

Förändringen börjar i ledningen och hur vd:n definierar försäljning sätter ramarna för hela organisationen. Men för att nå dit räcker det inte att utveckla säljavdelningen. Synen på försäljning behöver breddas i hela bolaget.

– Det får inte finnas en negativ inställning till sälj. Då blockerar man arbetet direkt, säger Alexander Slotte.

I praktiken handlar det om att göra försäljning begripligt och relevant för fler än säljarna: vad det innebär i just er verksamhet, hur olika roller påverkar affären och vilka konkreta beteenden som förväntas i vardagen.

En enkel intern säljrutin

För att få in arbetssättet i organisationen lyfter Alexander Slotte en struktur som behöver vara tydlig för varje roll:

• Vad förväntas jag göra?
• Varför ska jag göra detta?
• Hur gör jag det i praktiken?
• När ska jag göra det?
• Vem ansvarar?

– Du kan inte bara säga att alla ska börja sälja. Då slår det tillbaka. Du måste visa vad det betyder i praktiken, när det ska ske och hur det ska göras. Och du måste säkerställa att det finns tid för det, säger Alexander Slotte.

Förändring tar tid

Att bredda försäljningen i organisationen är inte en snabb insats. Det handlar inte om att införa en ny aktivitet vid sidan av, utan om att förändra hur arbetet bedrivs i vardagen – i varje kundkontakt.

– Det här är inget du trycker in i organisationen och får effekt av direkt. Räkna med flera år. Det handlar om att stegvis få med sig människor, förändra hur de tänker och ge dem rätt förutsättningar att agera annorlunda.

– Möjligheterna finns redan där. Frågan är om man har byggt organisationen så att man faktiskt tar tillvara dem, säger Alexander Slotte.