Kundvård gör gnällspikarna till dina mest lojala kunder

Svensk Kvalitetsindex, SKI, gör varje år kvalitetsmätningar av cirka 300 bolag inom både privat och offentlig sektor. Mätningarna visar att andelen kundklagomål ökat kontinuerligt sedan 2010. Det gäller både privat- och företagskunder.

Sämre tålamod

Mätningarna tyder också på att tålamodet hos kunden minskar och inställningen till företagen och deras tjänster är starkt polariserad. För eller emot. Precis som i sociala medier reagerar kunderna snabbt med en tumme upp eller en tumme ner. SKI ser också att de missnöjda kunderna inte tvekar att byta leverantör i dessa lägen.

Rätt bemötande

Sammanställningen visar också att företag som hanterar missnöjda kunder på rätt sätt kan skapa extremt nöjda kunder. Med rätt bemötande går kunden från att vara på väg ut genom dörren till att blir  väldigt lojal, och därmed väldigt lönsam. Dessa lojala kunder talar gärna om sin positiva kundupplevelse, i minst samma utsträckning som de gjorde när de var missnöjda. 

Bra klagomålshantering

I SKIs sammanställning finns några företag som utmärker sig, bland annat Luleå Energi, Skellefteå Kraft, Söderberg & Partner, Halebop, Dina Försäkringar och Länsförsäkringar. De har en bra klagomålshantering, möter kundernas nya behov på proaktivitet och skapar därigenom oerhört lojala kunder.

Det finns därför ett starkt ekonomiskt incitament för företagen att titta på sin klagomålshantering.

– Lösningen är alltså inte att få folk att sluta klaga. Lösningen är att hantera klagomålen på rätt sätt. Och framför allt att fånga upp den stora tysta massan som har anledning att klaga, men inte gör det, säger Johan Parmler, vd för SKI.