Experten: 10 viktigaste CX-trenderna 2024

Det är många olika faktorer som tillsammans avgör hur lönsam din verksamhet är, men kundupplevelsen (CX) är i dag en av de viktigaste. Den snabba teknikutvecklingen har gett oss helt nya möjligheter att förbättra kundupplevelsen, men det finns också en hel del smarta knep att ta till.

CX-experten Bernard Marr tipsar om tio spännande trender inför nästa år i en krönika som publicerats i tidningen Forbes:

1. Bättre kundupplevelser med hjälp av generativ AI

Generativ artificiell intelligens har fått en hel del uppmärksamhet på sistone, men för många företag är det fortfarande ett relativt nytt tillskott till verktygslådan. Under det kommande året väntas fler organisationer inse exakt hur och var tekniken kan skapa värde. Inom ramen för kundupplevelse har generativ AI nästan oändliga användningsmöjligheter, från att skapa dynamiska marknadsföringskampanjer till att effektivisera kundtjänst och få djupare insikter om kunder och lojalitet genom analys av beteendedata. Att upprätthålla transparensen för hur generativ AI används kommer att bli kritiskt för att vinna och behålla kundernas förtroende.

2. Smarta prenumerationstjänster

Med olika prenumerationstjänster får företag möjligheten att vårda och bygga långsiktiga relationer med kunderna. CX-experten tror att fler företag kommer att använda sig av ai och djupgående analyser för att ta fram skräddarsydda kunderbjudanden med dynamiska prisnivåer och serviceerbjudanden.

3. Kunder vill betala för bra kundupplevelser

Att försöka erbjuda ett så lågt pris som möjligt är inte alltid rätt väg att gå. Idag är kunderna redo att betala lite mer om de kan få givande och friktionsfria upplevelser. Många CX-fokuserade företag väntas anta en strategi som tar större hänsyn till genomsnittligt orderbelopp och vad kunden kan bidra med i det långa loppet.

4. Smartare användning av omnikanalsplattformar

Att ge kunden en omnikanalsupplevelse innebär inte endast att man försöker använda sig av så många olika kanaler som möjligt. Kunderna förväntar sig en konsekvent kommunikation med ditt företag, där de kan växla mellan olika kanaler utan att behöva upprepa information eller avslöja känsliga personuppgifter vid flera tillfällen. Här ställs det krav på att du använder smarta autentiseringsverktyg och CRM-system för att få en överblick över alla interaktioner med kunden, oavsett kanal.

5. Digitala tvillingar simulerar riktiga kunder

Genom att experimentera med digitala tvillingar kan företag förutsäga riktiga kunders beteende under olika delar av kundresan. Så kallade kundpersona har visserligen använts tidigare, men nu kan de förses med realtidsdata från bland annat interaktioner i sociala medier, vilket gör dem mer användbara än någonsin tidigare.

6. CX med fokus på hållbarhet

I dag prioriterar många kunder företag som visar upp ett genuint engagemang i hållbarhetsfrågor, därför är det viktigt att inkludera detta i CX-strategin. Se till att hålla kunderna informerade om vilka åtgärder ni vidtar för att kompensera för eller minska påverkan på miljön så att kunderna kan känna sig trygga med att de gör etiska val i kontakten med ditt företag.

7. Säkerhetscentrerad CX

Kunderna är ofta villiga att delta med sig av information och personuppgifter för att få en bättre kundupplevelse, men detta under förutsättning att din organisation behandlar uppgifterna på ett säkert sätt. Därför kommer tillgängliga och transparenta regelverk gällande hanteringen av data och personlig integritet vara en viktig del av kundupplevelsen under 2024.

8. Chattbotar går från att vara irriterande till att skapa värde

Många kunder har mindre lyckade erfarenheter när det gäller interaktioner med chattbotar i det förflutna, men den senaste tekniken i form av generativ artificiell intelligens kan användas för att besvara kundernas frågor snabbare och mer effektivt än någonsin tidigare. 2024 kan bli året då chattbotarna börjar göra nytta på riktigt.

9. Minnesvärda kundupplevelser

I år kommer det att vara viktigare än tidigare att skapa kundupplevelser som engagerar och fångar kundens uppmärksamhet på nya sätt. Enligt CX-experten kan en metod vara att använda nya och banbrytande tekniska innovationer, exempelvis VR (virtual reality) eller AR (augmented reality). Kunderna kommer att söka sig till företag som kan skapa kreativa och minnesvärda upplevelser.

10. Sentimentanalys

Genom att mäta och agera utifrån kundens emotionella tillstånd kan du ta rätt beslut i olika skeden av kundresan, exempelvis genom att erbjuda självservice eller erbjuda en mänsklig kontakt. CX-experten tror att en djupare och mer dynamisk förståelse för hur sentiment påverkar kundlojalitet och kundnöjdhet kommer att vara kärnan i många organisationers CX-strategi under 2024.