Vd:n i kundtjänsten

Affärerna Tomas Olsson och Carl Aspenberg hoppade av sina välbetalda jobb inom telekombranschen och satsade allt på en unik affärsidé: världens första annonsfinansierade mobila bredband. För att nå ut har de bland annat satsat på transparens i sociala medier.

Affärsidén går ut på att kunden betalar en engångskostnad på 499 kr och får tillgång till mobilt bredband mot att riktad reklam och annonser visas med jämna mellanrum. Bredbandet går via Telia Soneras nät. Bland delägarna finns ett malaysiskt mediahus, Star Publications, och all utveckling sker i sydöstra Asien. Utgångspunkten är att skapa nya sätt att kombinera affärsmöjligheterna med annonsmarknaden med marknaden för mobilt bredband.

Carl Aspengren är grundare, och Tomas Olsson vd. De hade båda väl ansedda jobb inom Ericsson och Telenor när de 2009 träffades för att diskutera möjligheterna med ett nytt sätt att distribuera mobilt bredband.

– Vi lämnade hela den tryggheten med bra jobb. Vi är inte 20 år längre, utan snarare 40 plus och har familj. Att komma från den situationen vi gjorde och hoppa på något okänt, det är nog ovanligt. Men när man känner att det finns rätt energi och att det finns möjligheter, då kände vi att det kunde gå, berättar Tomas Olsson.

En milstolpe var att hitta en överenskommelse med en operatör. Trots att Joors konkurrerar med de stora operatörerna om kunderna menar Tomas Olsson att Telia Sonera snabbt tände på idéen att låta Joors teckna ett kommersiellt avtal i deras nät.

– Operatörsjättarna tjänar enormt mycket pengar, men faktum är att vi ringer mindre och mindre. Tillslut kommer allting att gå via dataaccessen. Så hur ska man klara den transformationen? Vi hämtar hem pengar från annonsmarknaden och erbjuder mobilt bredband och bättre slutkundserbjudande, men får pengar från en annan industri, vilket inte drabbar dig som konsument. Vi är ett svar på hur man i framtiden kan få andra affärsmodeller, än att sälja abonnemang till ett fast pris på 199 kronor i månaden. Det är därför Telia Sonera tycker det här är spännande, säger Tomas Olsson.

Testas hårt

Han menar att Joors är ensamma i världen just nu med sitt affärskoncept. Intresset från det malaysiska mediehuset Star Publications har varit stort. Tidningsbranschen tappar intäkter när allt mer digitaliseras och Sverige ligger några år före i utvecklingen.

– I Sverige är det superkonkurrens, vi ligger långt framme när det gäller digitala kanaler, och det är en strategi också. Star Publications ger oss pengar för att vi ska lansera oss i Sverige, på den hårdaste marknaden som finns, för att vi ska ta den fighten och göra tuffa lärdomar. För oss gäller det att bevisa att idén håller, gör den det är expansionen oändlig.

Bolaget står för finansieringen och MNC Wireless för utveckling och drift. I mars 2011 var all finansiering på plats. Joors hade avtal med operatör, finansiella medel, utvecklingsresurser och stämt av med reklambyråer. För Tomas Olsson och Carl Aspenberg följde bråda dagar med att bestämma om egen lokal, hitta en CTO som kunde hålla i tekniken och att dygnet runt bolla utvecklandet av tjänsten med MNC Wireless i Kuala Lumpur.

Vd:n aktiv i kundtjänsten

I augusti 2011 var mobilnätet uppe, simkorten klara och operatören redo. Parallellt var det viktigt att bygga upp en fungerande logistik och kundservice. Goexcellent hjälpte Joors tar fram en plan för kundtjänsten.

– Vi ville ha ett digital anslag och kännas annorlunda, säger Tomas Olsson.

Lösningen blev att sköta större delen av kundkontakten och kundtjänsten via Facebook, och att inte ha någon kundservice via telefon.

– Telefonen löser inte allt, man kan bli oprecis i sitt problem. I sociala medier kan användarna hjälpa till och hjälpa varandra. Men man får inte glömma att telefonen har sitt syfte.

Finns det svåra problem ringer Joors upp kunden. Tomas Olsson menar att många företag har för dålig koppling mellan ledningen och kundtjänsten. Ärenden riskerar att ta för lång tid i och med att de i kundtjänsten inte har kompetens att svara på alla frågor. Samtliga fem anställda på Joors ägnar sig därför åt att svara på inlägg.

– Jag gör det varje dag. Calle också, jag kan svara tolv på natten ibland. Det är ett sätt att hålla en levande dialog med kunderna. I vissa frågor går jag ut och talar om att jag är ytterst ansvarig, att informationen kommer från mig, säger Tomas Olsson.

Han menar att det visserligen inte alltid går att vara så personlig med kunderna, men att kundtjänsten slår an en värdefull serviceådra inom företaget som de större aktörerna kan ha missat.

– Det kan vara en oerhört tuff dialog i forumen. Hur kommer det sig att det blir så konflikttyngt? Det handlar om transparens! De som sitter och svarar har inte all information och ledande personer är inte aktiva där, de vet inte vad som händer. För att bygga transparens är det viktigt att de som leder bolaget också får känna nerven.

Går man in på Joors facebooksida finns en del mer eller mindre kritiska synpunkter och frågor, men Tomas Olsson är inte orolig för att kommentarer och klagomål ska skrämma bort potentiella nya kunder.

– Visst, orden syns. Telefonkontakt gör det inte. Men du kan inte hindra kritiken, det enda du kan påverka är hur du bemöter den.

Hitta nya samarbeten

Hur många kunder Joors har idag vill vd:n inte gå ut med. Men han menar att Joors står inför fas tre nu, redo att visa sig mer på marknaden. Hittills har de erövrat hjärtat hos en kritisk massa ambassadörer som har fått testa konceptet, och dessutom manglats av bredbandsexperter i olika forum och fått ok.

– Vi i teamet sitter nästan och gråter när vi får den feedbacken och känner ”wow folk tycker att det här är bra”.

Nästa steg är att få till fler samarbeten för att få en acceleration i försäljningen. Men tv-reklam och stora kampanjer har hittills inte varit en del av strategin för att nå ut. Istället har de bland annat satsat på fysiska möten med förtroendevalda. I höstas lanserades ett erbjudande till LO:s medlemmar om rabatterat pris på bredband och surfplatta. Intentionen är att med ”folkplattan” skapa nästa folkhemsprodukt, att jämföra med LO-datorn.

– Att främja läsning och folkbildning har alltid varit en kärnfråga för arbetarrörelsen. Att flytta surfplattan från nischprodukt till allmängods är en nyckelfråga för att minska de digitala klyftorna i Sverige. Därför är det viktigt för oss att den görs så tillgänglig som möjligt, kommenterade då Roger Hemming från LO-mervärde i ett pressmeddelande.

Joors har även inlett ett samarbete med Aktiespararna och undersöker möjligheten att nå ut till studenter. Grundkonceptet, en engångskostnad för mobilt bredband, kommer alltid att finnas med.

– När vi blivit mer starka på marknaden kommer vi att utveckla fler erbjudanden.

Tomas Olsson menar att det har varit mycket hårt jobb bakom att göra verklighet av affärsidén.

– Om jag och Calle skulle ha tänkt: Men herregud, hur ska min månadslön bli…? Om vi hade tänkt i sådana termer, ja då tappar man bort sig. Under hela vår uppbyggnad har det funnits engagerade personer som har engagerat sig i vår idé. De har inte ifrågasatt varför de gör det här, de har bara tyckt att det har varit roligt att bidra. Det är en ynnest att få ha ett sådant engagemang som nystartare. Det är en otrolig utmaning vi har framför oss, men så är det att starta nya företag!

Fakta

Om namnet

Joors är en ordlek som syftar på engelskans ”yours”. Det handlar om att allting blir mer riktat mot individen; PC:n blir mer personlig, reklamen blir mer anpassad efter din profil och bredbandet ska vara ”yours to keep”. De två o:na i Joors ska symbolisera oändlighetstecknet.

Karriär

Strategi & målstyrning

Kunskapsmaterial

Inspiration

Ledarskap & styrning

VD-tidningen

Vd-tidningen Premium

För dig som har 100 procents fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.