Vaccineringen gör att konsumenterna vill spendera mer

En del företag kommer dock att gå miste om denna möjlighet att sälja mer. Av de svenska respondenterna svarar tre av fem (58 procent) att de skulle sluta köpa produkter av ett varumärke efter bara en eller två dåliga upplevelser. Av alla europeiska länder i undersökningen är det svenska konsumenter som är mest bytesbenägna efter bara någon dålig upplevelse. Kunderna har också fått högre förväntningar på bra kundupplevelser under pandemin. Medan 80 procent upplever att kundupplevelsen har förbättrats sedan pandemin startade, har varannan kund (52 procent) trots detta bytt leverantör under pandemin.

Det kunder saknar mest med handel i fysiska butiker från tiden innan pandemin är att gå runt i butiken och titta på och inspireras av utbudet (38 procent), prova och känna på varorna istället för att bara bedöma dem på en bild (45 procent) och att kunna få varorna direkt utan att behöva vänta på leverans (30 procent). Det kunderna inte saknar är framför allt köer och att vänta på butikspersonal (44 procent). Nätet föredras när det gäller möjligheten att kunna jämföra priser (31 procent) och att kunna se om det man är intresserad av finns i lager utan att behöva ha “åkt” förgäves (27 procent).

Låga priser och rabatter allena räcker fortfarande inte för att hindra kunder från att byta varumärke. Medan en femtedel (21 procent) i undersökningen bytte leverantör för lägre priser och bättre rabatter någon annanstans, bytte 15 procent till en leverantör som erbjuder en enklare och lättare användarupplevelse online. Under tiden bytte en av tio (11 procent) till snabbare eller bekvämare leveransalternativ och ytterligare 11 procent bytte leverantör på grund av en negativ kundupplevelse.

När deltagarna i undersökningen ombads att lista sina tre viktigaste komponenter i kundupplevelsen visade siffrorna bland annat detta:

●      47 procent av kunderna ser låga priser och rabatter som viktigast.

●      49 procent värdesätter bekvämlighet som en nyckelkomponent i kundupplevelsen.

●      42 procent rankade företag som agerar rättvist och ansvarsfullt som en av sina tre viktigaste prioriteringar.

●      53 procent angav god kundservice under nedstängningar och lockdowns som ett viktigt område för kundupplevelsen.

Jämfört med den tidigare konsumentundersökningen som SAS genomförde i september 2020 visar den senaste undersökningen att priset spelar en mindre roll, medan andra områden av kundupplevelsen ökar i betydelse. Under ett halvt år har priset minskat något i betydelse från 54 procent till 52 procent, medan andra områden av kundupplevelsen i genomsnitt ökat i betydelse från 27 procent till 33 procent – en markant ökning med 6 procent.

– Sedan pandemin drog igång har synsätt och beteenden hos kunder förändrats radikalt. Kunder kräver mer av kundupplevelsen än någonsin tidigare, och om de inte får det flyttar de sina pengar någon annanstans. Med 48 procent av alla kunder som nu är digitala kunder har det aldrig varit lättare att byta leverantör, säger Thomas Karlsson, ansvarig för lösningar inom kundanalys på SAS Institute i Sverige, och fortsätter:

– Här finns en utmaning för företagen som nu måste bli proaktiva och erbjuda en mer personlig service till sina kunder, så att kundupplevelsen blir den bästa möjliga. Detta är något som kan uppnås genom att utnyttja kraften i avancerad molnbaserad analys, vilket hjälper företag att förstå sina kunder på en mer personlig nivå. Organisationer som inte tar tillfället i akt kan komma att ångra sig när de ser sina kunder flockas till företag som gör det.

För att hjälpa företag att tillhandahålla en mer skräddarsydd kundupplevelse är kunder nu mer villiga att tillhandahålla personuppgifter till företag. Tre av tio (30 procent) av kunderna sa att de är mer benägna att dela personuppgifter med företag nu än de var före pandemin, jämfört med 17 procent som är mindre benägna att göra det. En tredjedel av dessa människor som är mer benägna att dela med sig av uppgifterna angav att de skulle göra detta i utbyte mot en förbättrad kundupplevelse.

Företagen måste dock också ta hänsyn till att kundernas medvetenhet om bedrägerier har ökat betydligt under pandemin. Tre femtedelar av människorna (62 procent) är nu antingen mer vaksamma när det gäller bedrägerier eller har upplevt det själva. Faktum är att 22 procent har personligen upplevt en ökning av bluffmeddelanden. Rapporten hävdar att organisationer därför behöver avancerad analys för att ge effektivt skydd mot bedrägerier samtidigt som de fortfarande erbjuder en skarvlös kundupplevelse.

Det är nu klart att pandemin kommer att förändra kundbeteendet permanent. Efter de redan beskrivna ändringarna kommer endast 28 procent att återgå till samma shoppingvanor som före pandemin. Mer än hälften (58 procent) av alla kunder kommer inte att återgå till ”det normala”, och 26 procent av dessa säger att de kommer att använda ännu mer onlinetjänster och digitala appar än de gör idag.

Undersökningen genomfördes av 3Gem på uppdrag av SAS Institute och bygger på svar från 10 000 respondenter över 18 år. I undersökningen deltog respondenter från Storbritannien, Tyskland, Italien, Frankrike, Spanien, Nederländerna, Polen, Sverige, Grekland, Saudiarabien och Sydafrika.