Uppför dig eller tappa affären

Affärerna – Jag ser hela tiden att affärer tappas helt i onödan. Kunderna reagerar på dåligt uppförande men säger det inte, berättar kommunikationsstrategen Annmarie Palm.
Nu har hon skrivit en bok för att hjälpa företagare att agera affärsmässigt och professionellt.

Uppför dig eller tappa affären
Karin Thorsell

Att komma i tid, stänga av mobilen under möten eller svara på ett mejl är grundläggande regler för uppförande.

– Det spelar ingen roll vad ett företag levererar om man inte har ett affärsmässigt uppförande. Det är världens bästa konkurrensmedel och det är gratis, säger Annmarie Palm.

Hon har intervjuat hundratals av sina kunders kunder för att få veta hur de tycker att företagen uppför sig och tvärt emot vad många tror berättar kunderna ofta att deras leverantörer brister i det affärsmässiga uppförandet.

Missar att återkoppla

Det vanligaste felet, något som 74 procent av kunderna är missnöjda med, är återkoppling.

– Många glömmer att återkoppla för att de är stressade. De tänker att de ska svara på söndag kväll och sedan missar de det. Eller så svarar de så otydligt att kunden inte uppfattar det som återkoppling, säger hon.

Som tur är går det här lätt att ordna.

– Kom överens med kunderna hur de vill ha sin återkoppling, via mejl eller SMS och hur snabbt. Och dubbelkolla – tycker kunden att han eller hon fått tillräckliga svar?

Svara på tilltal

Ett annat stort irritationsmoment är bristen på tillgänglighet. Att kontaktpersonen bara ”försvinner” och inte går att nå.

– Plötsligt är ens ärende inte prioriterat för att det har hänt saker i företaget, men i stället för att säga det låter många bli helt.

Rådet är att alltid informera kunden om det aktuella läget.

– Svara alltid när någon hör av sig och svara snabbt. Och om ni inte hinner svara på allt – skaffa hjälp, säger Annmarie Palm.

Kommunicera allt

Att prata med kunden och komma överens är ett genomgående tips som Annmarie Palm tar upp i sin bok ”Business behavior. Uppför dig – eller tappa affären”.

Om du måste ha telefonen på under ett möte, berätta det för kunden och sköt det sedan snyggt. Om något går fel i era kontakter – kommentera det i stället för att låtsas som ingenting. Det kan vara något så trivialt som att ni inte har gott kaffe på företaget – säg det då ”Jag är ledsen att vi har så dåligt kaffe här”.

Våga vara proaktiv

Hur proaktiva vill kunderna att ni ska vara? Vill de att ni ska tala om ifall det kommer en ny version av dataprogrammet, eller tycker de bara att det är jobbigt? Ta reda på det.

– Många vågar inte vara proaktiva för de tror att de stör kunden. Men jag kallar proaktivitet för ’affärsmässig omtanke’, att hålla koll och höra av sig om en affärsmöjlighet. Men självklart ska man inte gödsla med det så att kunden blir spammad, säger Annmarie Palm.

Gäller hela företaget

Alla som möter kunder, inte bara vd och säljarna, behöver vara måna om att vara trevliga och hjälpsamma. Ha en diskussion internt med alla medarbetare. Hur vill vi uppföra oss? Ha också ett inkluderande klimat i företaget – hälsa på varandra och ha det bra tillsammans.

– Hur företaget fungerar internt är kopplat till välmående och det är när man inte mår bra som man inte uppför sig, säger Annmarie Palm.

”Vi har en policy”

När ni bestämt hur ni vill uppföra er – skriv ihop det i en policy och följ sedan återkommande upp den. Berätta också för kunderna om arbetet, var stolta och meddela att ”Vi har en policy för business behavior”.

– Omvärlden blir trygg av att veta att det finns en policy som exempelvis innebär att leverantören ska höra av sig inom en specifik tidsperiod.

Och när ni nu uppför er bra mot andra – förvänta er också att andra uppför sig bra mot er. Om den du har ett avtalat möte med inte dyker upp inom 15 minuter, lämna ett visitkort i receptionen och be att personen hör av sig. Alla bör få ett bra bemötande. Ni också.

Fakta

Fördelar med att agera professionellt

Ni skiljer ut er som trevliga och pålitliga.

Ni tappar inte kunder och affärer i onödan.

Ni mår bättre eftersom bra uppförande ger bättre relationer också internt – ni behöver uppföra er bra inte bara mot kunden utan också inom företaget.

Ni får gott rykte bara av att andra vet att ni jobbar med ”business behavior”.


Fakta

Därför är vi oprofessionella

Stress – gör att människor slutar fungera och blir otillgängliga.

Feghet – gör att vi inte vågar tala om när något gått fel eller inte vågar vara proaktiva och komma med förslag eller tips till kunden.

Nonchalans – det kan förekomma en attityd att det är ok att vara nonchalant, men det påverkar affärerna. Många kunder reagerar på det och väljer en annan leverantör.


Fakta

Så agerar ni affärsmässigt

Håll det ni lovat.

Återkoppla som ni har sagt.

Kom överens om hur ni ska återkoppla.

Svara så snart det går när någon söker dig.

Bekräfta att ni fått jobbansökningar och meddela vänligt när jobbet är tillsatt.

Kom i tid.

Om du måste ställa in ett möte, gör det så tidigt som möjligt.

Var engagerad under möten, stäng av mobilen och ha inte med datorn, om ni inte är överens om det.

Var försiktig med alkohol tillsammans med kunder. Stå inte i en bar och prata fritt om era affärer.

Ta fram en policy för hur ni vill uppträda.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Vd-tidningen sparar mina uppgifter.
VD-tidningen

Vd-tidningen Premium

För dig som har 100 procents fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.