Så blir du bättre på kriskommunikation

Om man först ska göra en summering på vad en ”god kriskommunikation” bör innehålla är några av de viktigaste komponenterna:

– att kunna kommunicera effektivt före, under och efter krisen.

– att kunna definiera olika målgrupper och därmed anpassa kommunikationen till dem.

– att ha förmågan att inhämta information, analysera och kommunicera den.

Kriskommunikationen bör därtill ”bidra till att sprida en snabb, tydlig och tillförlitlig information så att ryktesspridning motverkas.” Och kriskommunikation handlar också om att ”kunna ge berörda så goda förutsättningar som möjligt för att kunna fatta bästa möjliga egna beslut.”

Och därtill är det viktigt att du som vd står upp och är en talesperson, just vid

kris. Men som vi vet är det lätt att missförstå varandra under stressiga situationer. Därför har jag summerat ihop tre principer för att underlätta för att du ska kunna skapa en lyckad kriskommunikation.

1: Var varsam i ditt tal, 2: Var en uppmärksam lyssnare och 3: Svara korrekt. Tänker du på dessa tre princuper kommer du minimera missförstånden och bidra till att dina budskap både blir effektiva och tydliga!

Var varsam i ditt tal

• Var specifik. Det är viktigt att du i tidigt skede tar dig tolkningsföreträde och inte agerar som om lyssnarna är tankeläsare. Därför bör du vid stressiga situationer tänka extra mycket på att definiera och specificera dina budskap, specificera vilka utmaningar ni står inför och vara selektiv i valet av termer i din kommunikation.
• Säg bara det nödvändigaste. Ibland är tiga guld och vis stressade situationer är det lätt att kommunicera på impuls. Men kom ihåg att endast kommunicera det du innan bestämt dig för att säga.
• Vara fokuserad i ditt ”mindset”. När du kommunicerar är det viktigt att du går in med fullständig fokus. Att öppna alla dina sinnen och diskutera endast det relevanta och aktuella är oerhört viktigt just under kriser.
• Tänk strategiskt. Förbered dina uttalande i flera steg. Detta säger jag nu, och detta då och detta därefter och så vidare. Ljug aldrig och undvik att kritisera andra. Ibland kan det också vara bättre att uttala sig utifrån ett ”jag-perspektiv”. Det kan uppfattas som mer mänsklig och mindre hotfullt. Och det är viktigt att du som vd bygger förtroende i ett tidigt skede – det kommer att bära frukt längre fram.
  
  Var en uppmärksam lyssnare
• Lyssna med empati. Försök att förstå dina målgruppers perspektiv hur tänker de? Var står de? Att sätta sig in i dina medarbetares skor är A och O om du ska skapa en målgruppssinriktad kommunikation.
• Lyssna utan att avbryta. Var inte en krokodil med små öron och en stor mun. Nej, tänk snarare en afrikansk elefant och lyssna, lyssna, lyssna. Har du inte någon input borde du inte heller ge en output.
• Acceptera det som sägs utan att alltid ge råd. Det finns alltid tillfällen då vi tycker att den som talar har fel. Särskilt i en vd situation kan det vara svårt att inte anta det perspektivet då du oftast har mycket mer information. Många tycker dessutom det kan kännas bra att framföra sin åsikt och gärna på impuls. Men glöm inte att timingen oerhört viktig – särskilt vid en kris! Därför är det bättre att du som vd föregår med gott exempel och lyssnar och förstår – först. Sedan när du låtit dina känslor svalna och tajmingen är bättre – då kan du erbjuda råd.
  
  Svara korrekt
• Se till att få in alla fakta. För att du som vd ska kunna kommunicera korrekt måste du också se till att få in all relevant fakta först. Är det så att det är något du inte förstår är det viktigt att du ställer frågor och ber din motpart att klargöra allt tills du förstår. Att ställa frågor visar både att du är intresserad och tar ämnet på allvar.
• Kontrollera dina tolkningar. En av de viktigaste komponenterna med en lyckad kommunikation är att mottagarna uppfattar och förstår vad man kommunicerar. Om du lyssnar på någon annan, kontrollera gärna att det du uppfattat är korrekt. Och om du kommunicerar, kontrollera då att mottagarna uppfattat vad du sagt eller skrivit. Som vd kan du be din ledningsgrupp att få in responsen genom sina chefer, du kan också prata med HR eller er kommunikationsansvarig så kan de hjälpa dig med detta.
• Var ärlig. Ljug inte – det kommer att underminera din trovärdighet, något som är oerhört viktigt att man har då man är talesperson för kris. Du behöver däremot inte säga precis allt, då all fakta inte är relevant och alla detaljer snarare kan förvilla. Håll istället budskapen rena, klara, ärliga och relevanta. Finns det medarbetare som utrycker sina känslor så kan du säga ”Jag förstår att du känner dig så.” Att ärligt erkänna och acceptera medarbetares känslor betyder inte att du måste hålla med dem.
• Lyssna på dig själv. Till slut är det viktigt att du som vd vet vad du har att jobba med. Hur pratar och kommunicerar du i grunden? Hur uppfattas du generellt? Hur är ditt språk? Vilka termer använder du, och vilka borde du sluta med? Är du positiv eller negativ i din inställning generellt? Gör en medveten ansträngning och svara på detta ärligt inför dig själv och be gärna någon spela in dig när du pratar så du ser vad du har att arbeta med. Be din ledningsgrupp eller kommunikation om en ärlig respons på språk, mimik, kroppsspråk mm. ”Hur kommunicerar jag och vad bör jag förbättra?” kan du fråga. Alla har vi något att jobba med och att vara ärlig och säga att ”jag vet inte allt men jag ska försöka att göra mitt bästa” – det är en god start. Lycka nu till med att komma vidare i er kriskommunikation och slutspurten inför sommarledighet och förhoppningsvis sol och bad.

Maria Frändegård är konsult på Govert.