Förvalta kunderna och nå framgång

Han pekar på att de här tre delarna ofta hänger ihop. Företag som är bra på att behålla kunder är ofta också bra på att behålla medarbetare och leverantörer.

Så hur behåller man kunder?

– I dag är det viktiga inte att ta ut kunderna på representation, utan att ta reda på vad de behöver och att möta de behoven, menar Joakim Harping. Prata med kunden, men steg ett är att prata med rätt kunder. Vilka är era viktigaste kunder? Dem ni behöver för att verksamheten ska fungera.

Tänk på att det inte alltid är de kunder ni tror som är mest lönsamma, så mät, och bestäm er sedan för vilken blandning av kunder ni vill ha.

När ni vet vilka era viktiga kunder är så gäller det att prata med dem. Det är bättre att få dem att köpa det de verkligen behöver än att de fortsätter att köpa det de alltid har gjort, men som inte är vad de behöver bäst. Då är risken att de lämnar er till slut.

Synpunkterna handlar inte alltid om era produkter eller tjänster, det kan också handla om hur faktureringen fungerar eller att det är viktigt för dem att kunna få tag på er i telefon.

– Om en kund tycker att det är svårt att komma i kontakt med er, säg inte att ni har så mycket att göra att ni inte hinner svara i telefon. Hitta sätt att lösa det om det är viktigt för kunden.

När ni har en bra dialog med en kund blir det också lättare att få veta om de köper mycket från andra leverantörer – i så fall har ni potential att öka försäljningen.

Tre steg för att få ut det mesta av kunderna

1. Gör upp en kundstrategi och mät

Vilka kunder ska ni ha? Ta reda på vilka av era kunder ni tjänar pengar på. Ofta är det inte de stora kunderna som är bäst eftersom de får större rabatter. Kanske är det mellanstora kunder ni tjänar mest på. Samtidigt kan stora kunder vara bra som bas, som en del i er kundstock.

2. Prata med kunderna om framtiden

Ställ frågor till kunderna: Vad ska vi göra för att ni ska stanna och köpa mer av oss? Låt kunden prata. Se vad ni kan göra för att möta behoven. Tänk er för, vad händer om ni inte tillmötesgår kunden?

3. Få igång en löpande kommunikation

Ha en kontakt runt dagliga rutiner – fungerar orderhantering och fakturering bra?

Ha som rutin att ha ett ”utvecklingssamtal” med kunden någon gång per år där ni har ett samtal om framtiden.

Tänk på det här

* Bestäm när en kund skall betraktas som tappad. När kunder tas bort ur systemet och förflyttas till prospektlistan – se till att lägga dem till statistiken över hur många kunder ni tappat. Tar ni bara bort dem går de inte att mäta.

* Mät! Förutom att mäta hur många kunder ni tappat – ha koll på hur många nya kunder ni fått och hur mycket ni tjänar på olika kunder.

* Fler konton för intäkter. Många har en rad konton för olika kostnader men få konton för intäkter. Det gör att det blir svårt att se varifrån intäkterna kommer och vilka kunder som bidrar till lönsamheten.

* Kunder är olika. Säljer ni till stora företag är det inköpare som är era kunder. De tänker mer på till exempel trovärdighet och certifieringar än kunder som också är användare. Säljer ni till återförsäljare, fråga hur ni kan hjälpa dem att sälja mer av era produkter. Tänk också på kundens kund.

* Hellre värde än pris. Om en säljare får höra att era produkter är för dyra, möt det inte med att automatiskt sänka priset. Om ni är dyrare än konkurrenterna, se till att ha en förklaring till det, visa att ert pris är relevant. Visa på värdet.

* Se över era egna leverantörer. Ni är kunder till andra företag. Se till att ni har färre leverantörer och att de ger er det ni behöver, till lägsta möjliga kostnad i förhållande till värdet, då blir ni mer konkurrenskraftiga.

Fakta:

Tappar ni 20 procent av kunderna om året är ni farligt ute. Det betyder att ni bytt ut alla kunder på fem år. De mest lönsamma företagen tappar inte mer än 5–10 procent av vare sig kunder eller medarbetare på årsbasis. Med så låg omsättning skapas långsiktiga relationer som också gör det naturligt att ta hand om kunder och medarbetare.

//