Inga produkter i varukorgen.
Empati ger företag ett försprång – kunder villiga att betala mer
Kundlojalitet Empati kan spela en avgörande roll för företags framgång. Det visar en ny rapport från föräkringsbolaget Zurich Insurance Group.
Foto: Adobe Stock.
Empati är avgörande för kundlojalitet. Enligt ”Zurich Empathy Report 2025” kan företag som upplevs agera empatiskt tjäna på det ekonomiskt: över hälften av kunderna säger sig vara villiga att betala mer till företag som visar empati.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
VD-tidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Rapporten, som bygger på en global studie med drygt 11 500 deltagare i elva länder, visar att kunder i hög grad efterfrågar företag som visar förståelse och omtanke – särskilt i sårbara situationer. Tre av fem konsumenter, 60 procent, säger att de bara handlar från företag som genuint bryr sig om dem och deras behov, medan nästan tre fjärdedelar, 73 procent, undviker företag som upplevs sakna empati. Fyra av tio, 43 procent, har redan lämnat ett varumärke av just den anledningen, och sex av tio 61 procent, är beredda att betala mer för företag som visar äkta omtanke.
– Rapporten bekräftar att empati inte bara är en mänsklig egenskap, det är en affärskritisk kompetens. I en tid där teknik och automatisering snabbt förändrar kundlandskapet, skapar empati förtroende, lojalitet och långsiktiga relationer. På Zurich ser vi det som en färdighet som går att utveckla, säger Mattias Fritz, VD för Zurich i Norden, i ett pressmeddelande.
I rapporten beskrivs empati inte som en känsla, utan som ett beteende och en strategisk förmåga. Företag kan inte känna empati, men de kan enligt rapporten agera empatiskt genom att skapa strukturer som gör det möjligt för människor att förstå och bemöta kunder med omtanke.
Empati beskrivs som en träningsbar färdighet. Den kan byggas upp i organisationer ungefär som man tränar en muskel – men får inte reduceras till tomma ord. ”Låtsasempati” genom färdiga svarsskript riskerar att få motsatt effekt och skapa cynism hos kunderna, enligt rapporten.
Istället kan företag fokusera på att:
• Förstå kundens perspektiv – att lyssna aktivt, tolka situationer och visa förståelse i stället för att enbart leverera en tjänst.
• Utbilda personalen i empatiskt bemötande – till exempel i aktivt lyssnande och hur man validerar kunders känslor.
• Utforma processer som känns mänskliga – så att kunder upplever sig sedda, särskilt i svåra eller känslomässiga situationer.
• Mäta effekten av empatiska beteenden – genom kundlojalitet, varumärkesvärde och nyckeltal som Net Promoter Score.
