Så kommer kundupplevelsen att förändras de närmaste 5 åren

Affärerna I en ny rapport om framtidens arbete med kundupplevelsen konstateras att få in kundupplevelsen i företagskulturen och arbeta som en enad organisation mot målen är ett problem som många företag upplever idag. Integration av kundupplevelsen i övergripande affärsstrategi är därför en viktig förändring som måste till.

Så kommer kundupplevelsen att förändras de närmaste 5 åren
Ökad försäljning och nya kunder är viktiga mål i företagens strategi för kundupplevelsen 2021. Foto: Adobe Stock

Rapporten från Netigate visar att 43 % av företagen planerar att öka budgeten för kundupplevelsen de kommande två åren. Medan knappt hälften av de tillfrågade säger att deras budget för kundupplevelsen kommer att förbli densamma. Det innebär att betydelsen av kundupplevelsen ökar under 2021 och framåt.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
VD-tidningen premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Strategiska artiklar med tips och analyser.
  • 6 fullmatade magasin årligen.
  • Tillgång till premiumnyheter på vdtidningen.se.
  • 100 procents fokus på vd-rollen.
Redan prenumerant?

– Företag spenderar alldeles för mycket energi på strategier som inte leder någonstans eller skapar värde för bolaget. Dessutom kan många projekt skapa mer förvirring än tydlighet. Företag måste sluta älta och planera i evighet. De måste förenkla och våga testa sig fram för att få ”ut saker genom dörren”. Ledningsgrupper ska endast fokusera på två saker: medarbetarnöjdhet och kundnöjdhet. Om företaget kan enas om detta har man besparat medarbetare och kunder mycket huvudvärk, säger Sophie Hedestad som är kommunikationschef på Netigate.

Ökad försäljning och nya kunder är viktiga mål i företagens strategi för kundupplevelsen 2021. För 39 % av företagen är det främsta målet under 2021 att öka försäljningen och få in nya kunder medan 31 % kommer att fokusera på att öka kundnöjdheten. Mindre populära mål är merförsäljning till befintliga kunder och minskning av kundbortfall.

Kundservice är ett centralt fokusområde i många företags kundstrategier. 57 % av respondenterna betonade att förbättrad kundservice kommer vara huvudfokus i deras plan för kundupplevelsen 2021. Även produktförbättringar, personifiering, utbildning av anställda och ökad varumärkesmedvetenhet kommer vara i fokus.

Hemsida och feedbackundersökningar anges som de viktigaste kanalerna i företagens kundstrategier under 2021. 77 % av de tillfrågade angav hemsidan som viktigast i deras strategi följt av kundundersökningar där 71 % var överens om vikten av att få insikter från kunden. Inställningen till kunder liksom säljteam och kundansvariga är också viktiga i företagens strategier.

Över hälften av respondenterna skulle definiera sitt företag som ”kundbesatt och känner att denna attityd reflekteras i den övergripande företagskulturen. 63 % av företagen har idag en dedikerad person eller ett team som enbart jobbar med kundupplevelsen.

Netigate bad respondenterna att identifiera vad som behöver förändras på företaget när det kommer till kundupplevelsen för att säkerställa fortsatt framgång under de närmsta 5 åren. Två områden utmärktes av experterna.

1. Kundupplevelsen som en del av organisationens kultur och strategi

Integration av kundupplevelsen i den övergripande affärsstrategin är en viktig förändring som måste göras enligt respondenterna. Ett problem som många företag upplever idag är att få in kundupplevelsen i företagskulturen och arbeta som en enda organisation mot målen kring detta. Många respondenter svarade också att bristen på strömlinjeformade processer och värdet när det kommer till kundupplevelsen.

2. Investering i bättre mätverktyg och processer för att hantera feedback

Många som jobbar med kundupplevelsen ser ett behov av att investera i bättre verktyg för att mäta detta. Bättre processer för att samla in feedback från kunderna och agera på data utmärktes också som viktigt för framgång. Att förstå vad kunderna vill och hur väl företaget fullföljer dessa behov är nyckeln till en framgångsrik strategi för kundupplevelsen.

Karriär

Strategi & målstyrning

Kunskapsmaterial

Inspiration

Ledarskap & styrning

VD-tidningen

Vd-tidningen Premium

För dig som har 100 procents fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.