Outsourcing av kontaktcentret – det här måste du tänka på

– Ni måste se det som ett partnerskap där både din organisation och outsourcingpartnern får ut något av samarbetet, säger Cecilia Johansen, som nyligen började som konsult på Redway efter att ha lett kundserviceorganisationer inom bland annat Bankgirot och Statoil.

Det är till viss del branschtillhörighet som styr hur villig en organisation är att outsourca sin kundservice. Medan det ligger nära till hands för till exempel telekomoperatörer och andra aktörer som erbjuder olika typer av prenumerationsservice är det en känsligare fråga för bank- och finansbranschen som omgärdas av strikta sekretessbestämmelser.

Känner rädsla

Cecilia Johansen tror att många känner en rädsla och oro inför att outsourca kundservice eftersom man tror att partnern inte ska kunna hantera det på ett tillräckligt bra sätt och att man tappar känslan för kundens behov. Lösningen är att samarbeta så nära tillsammans som det bara är möjligt och se till att outsourcingpartnern verkligen lär känna företaget.

– De måste kunna hantera kunderna på exakt samma sätt som du själv hanterar dem. Se på banker till exempel, där finns det alltid små skillnader i hur man hanterar kunderna även om man kan tycka att alla stora banker bemöter kunderna på samma sätt. Det handlar om den interna kulturen och vad man vill lägga in i kundmötet.

Hur lyckas man med att överföra företagskulturen till en outsourcingpartner?

– Det är oftast ganska enkelt att lösa det tekniska men det kan vara riktigt trixigt när det kommer till själva företagskulturen. Det här måste finnas med i hela upphandlingsprocessen och här krävs utbildning så att man kan lära ut företagets värderingar och kultur.

Sätta rätt ton

Sådant som bör tas med i diskussionen med outsourcingpartnern är exempelvis hur ni arbetar med samtalscoaching för att sätta rätt ton i kundsamtalen. Eller om ni prioriterar korta ärendetider med snabba svar till kunderna snarare än att kunden verkligen får rätt svar i första kontakten. Det beror på vilken typ av verksamhet ni bedriver och vad som är viktigast i kundmötet för just er.

– Ibland är det viktigaste att man aldrig svarar fel. Då får samtalet ta lite längre tid så att man verkligen säkerställer att man ger rätt svar. Det här kräver en upplärning av partnern så att man säkerställer att de har rätt kompetens för att svara på kunskapsfrågor men också när det gäller bemötandet, förklarar Cecilia Johansen.

Punkt om kvalitetsuppföljning

Cecilia tipsar om att man bör lägga till en punkt om kvalitetsuppföljning i uppdraget för att säkerställa att båda dessa bitar finns på plats. Ett enkelt sätt att göra det är att outsourcingpartnern tillhandahåller inspelade kundsamtal som man kan lyssna på för att säkerställa att man lever upp till kraven du har som beställare.

– Det är lätt hänt att man glömmer de här delarna i en upphandling och då blir det svårt att följa upp detta.

Cecilia Johansen tror att viljan att leverera kundservice av högre kvalitet måste vara en ledstjärna när man planererar sitt outsourcingprojekt, snarare än att man gör det för att uppnå högre kostnadseffektivitet.

Outsourcing kan vara ett lockande alternativ om man har återkommande problem med ojämna belastningstoppar och inte har verktygen på plats för att kunna parera dessa. Men även om man har viss beredskap för att hantera topparna så kan alltid helt oförutsedda händelser ställa till problem, något som leder till ryckighet i serviceleveransen och som tröttar ut medarbetarna.

– Man har en servicenivå som man vill uppnå, som troligtvis är satt utifrån vad dina kunder kräver eller vill ha. Du uppnår den servicenivån på månadsbasis eller veckobasis, men om man går in och tittar på enskilda dagar så kanske man inte alls når upp till den. Frågan är då hur stora skillnader det får handla om, frågar sig Cecilia Johansen.

Ger fördelar

En outsourcinglösning som ger många fördelar är så kallad overflow. Det innebär att endast en del av alla kundserviceärenden skickas vidare till outsourcingpartnern och endast när behovet uppstår. Det kan vara vid återkommande perioder med hög belastning eller situationer som är helt omöjliga att förutsäga och där ett plötsligt behov uppstår.

– Det är väldigt bra att ha den “gummisnodden” vid förändringar i organisationen, förklarar Cecilia Johansen.

Hon tipsar om att man vid användning av en overflow-lösning bör se till att det hela tiden finns en jämn ström av ärenden som skickas till outsourcingpartnern eftersom det ökar möjligheterna att upprätthålla en hög kompetensnivå.

– Det innebär dessutom att er partner kan ha fler personer på uppdraget, vilket gör att man blir mindre sårbar, säger Cecilia Johansen.

Ni bör också ha i åtanke att kundservice ställs inför många olika slags frågor, både enklare och betydligt mer komplexa. Om man till övervägande del har komplexa frågeställningar kan det innebära en större utmaning att anlita en outsourcingpartner, särskilt om partnern kämpar med hög personalomsättning och därmed har svårt att säkerställa en hög kompetensnivå.

Även om målsättningen alltid bör vara att outsourcing ska leda till högre kvalitet i kundservicen så kan man förmodligen också räkna med ökad kostnadseffektivitet. Cecilia Johansen menar dock att man alltid måste försöka hitta en balans mellan effektivitet och kvalitet.

– Det är önskvärt att ni tillsammans med partnern driver ett förbättringsarbete så att ni tillsammans kan förbättra kundmötet, höja kvaliteten och förbättra samarbetet. Upphandlingen bör styra vilka möten ni ska ha kring detta, säger Cecilia Johansen.

Även om de rent tekniska aspekterna inte brukar orsaka den största huvudvärken finns det några saker du måste tänka på.

– Ni måste ha koll på hur man loggar ärenden och se till att det är en sömlös övergång av ärenden med enkel ärendestyrning. Outsourcingpartnern vill förmodligen logga ärendet i ditt system och då måste man säkerställa att den integrationen fungerar.

FAKTA

Cecilia Johansens tips för lyckad outsourcing:

1. Ha en tydlig målbild av vilka resultat ni vill uppnå och varför ni väljer att outsourca kundservice. Definiera risker och minimera dem i uppdraget.
2. Se partnern som en integrerad del av leveransen – undvik “vi och dem”- känsla internt.
3. Teknikplattformen och ärendehanteringen måste fungera sömlöst. Kunden ska inte märka om ärendet hanteras internt eller av er outsourcingpartner.
4. Skriv avtal gällande kvalitet för både kompetens och bemötande. Partnern måste förstå er företagskultur och hur ni hanterar kundmötet.
5. Utse personer inom den egna organisationen som ansvarar för utbildning, kvalitet, bemanningsplanering och prognosarbete samt har regelbunden uppföljning med utsedda kontaktpersoner hos er outsourcingpartner.