Inga produkter i varukorgen.
Låg mognad när det gäller digitala kundupplevelser
IT 94 procent av nordiska företag ser digitala kundupplevelser, CEM, som ett av de mest prioriterade områdena för verksamheten under de kommande tre åren. Problemet är att ansvaret är utspritt på olika enheter och den uppnådda nivån i verksamheterna relativt låg. Detta visar en ny nordisk undersökning initierad av It-företaget Tieto.
Undersökningen omfattar 70 höga beslutsfattare inom digital marknadsföring, försäljning och kundupplevelser i branscher som detaljhandel, tillverkning och B2B-tjänsteföretag. Syftet med den är att undersöka mognadsnivån när det gäller arbete med digitala kundupplevelser.
58 procent uppger att CEM numera är en del av företagets strategi och 94 procent ser det som ett av de mest prioriterade områdena under de kommande tre åren. 72 procent anger att de har en strategi, vision eller plan för digitala kundupplevelser inom sin funktion.
Utvecklingen är avsevärd jämfört med resultaten i motsvarande studie som genomfördes 2014. För tre år sedan betraktades inte CEM som en relevant del av företagens digitaliseringsagenda utan snarare som en renodlad IT-investering, medan systematisk CEM-utveckling var sällsynt.
– Nordiska företag har börjat upptäcka behovet av en mer holistisk syn för att fullt ut förstå kundupplevelseresan och för att utveckla en strategi som täcker hela verksamheten. De som inte fokuserar på detta riskerar att hamna på efterkälken, säger Jaakko Hartikainen, chef för Tietos startup inom CEM.
Undersökningen visar också att det vanligaste verktyget för att mäta kundupplevelsen är via enkäter i kundnöjdhet, medan avancerad teknik och analysverktyg inte används i någon större utsträckning.17 procent mäter endast en gång om året medan 9 procent inte mäter alls.
– För de som har uppnått en högre mognad innebär det här naturligtvis stora möjligheter att göra gapet ännu större till de som släpar efter. Genom att skapa heltäckande kundupplevelser och lyssna på kunderna i varje del av kundresan kan företag klara sig bättre i den hårdnande konkurrensen, avslutar Jaakko Hartikainen.
