Utvecklingen är avsevärd jämfört med resultaten i motsvarande studie som genomfördes 2014. För tre år sedan betraktades inte CEM som en relevant del av företagens digitaliseringsagenda utan snarare som en renodlad IT-investering, medan systematisk CEM-utveckling var sällsynt.
– Nordiska företag har börjat upptäcka behovet av en mer holistisk syn för att fullt ut förstå kundupplevelseresan och för att utveckla en strategi som täcker hela verksamheten. De som inte fokuserar på detta riskerar att hamna på efterkälken, säger Jaakko Hartikainen, chef för Tietos startup inom CEM.
Undersökningen visar också att det vanligaste verktyget för att mäta kundupplevelsen är via enkäter i kundnöjdhet, medan avancerad teknik och analysverktyg inte används i någon större utsträckning.17 procent mäter endast en gång om året medan 9 procent inte mäter alls.
– För de som har uppnått en högre mognad innebär det här naturligtvis stora möjligheter att göra gapet ännu större till de som släpar efter. Genom att skapa heltäckande kundupplevelser och lyssna på kunderna i varje del av kundresan kan företag klara sig bättre i den hårdnande konkurrensen, avslutar Jaakko Hartikainen.
publicerad 21 september 2017