5 steg till ett bra digitalt kundmöte

Alenio är ett konsultbolag som stödjer privata företag och offentliga organisationer i sitt digitaliseringsarbete, framförallt med inriktning på mötet med användaren, brukar eller slutkunden. Enligt Patrik Blomberg går det en tydlig skiljelinje mellan datorisering och digitalisering. Datorisering tog sin utgångspunkt från intern effektivisering medan digitalisering handlar om en omvandling av hela affärsmodeller.

Etablerade företag möts av konkurrenter som kommer in från helt andra håll och upprättar kontakt med sina kunder på helt nya sätt. Kundrelationerna utmanas och nya aktörer sätter nivån för ett bra kundmöte.

– Företagen möts av ständigt ökade förväntningar på hur kundmötet ska ske. Att boka en taxi eller ett hotellrum ska vara lika lätt som hos Uber eller Airbnb. Att jobba med förändringsledning har blivit det nya normala, säger Patrik Blomberg.

Formulera en målbild

Vad är då viktigt att tänka på när man skapar sen digital strategi med ett bra digitalt kundmöte?

För det första gäller det att formulera en målbild och bryta ned den i en realistisk genomförandeplan, råder Patrik Blomberg.

– En del fastnar i den första fasen och jobbar väldigt visionsdrivet, men saknar förmåga att realisera idéerna. Å andra sidan finns det de som ägnar sig åt skapa en massa aktiviteter, utan att det leder till något värdeskapande. Tricket är jobba med både och. Framgångsrika entreprenörer har både en tydlig målbild av vad man vill uppnå och har lagt fast vägen dit.

Det som också avgör om det digitala kundmötet uppfattas positivt av användarna är de små detaljerna. Att skapa en ny app eller en webbplats är inte svårt, men att utveckla en tjänst som verkligen gör skillnad kräver mer.

– Det är de sista 15 procenten som gör hela skillnaden. De gånger det blir riktigt bra är när det finns någon eldsjäl bakom som verkligen brinner för sin uppgift, säger Patrik Blomberg.

Samtidigt gäller det att vara medveten om att digitaliseringen gjort det svårare att åstadkomma kundnöjdhet och överträffa kundernas förväntningar. Vid sina föreläsningar brukar Patrik Blomberg ställa frågan till sina åhörare när de senast fick en wow-upplevelse av en digital tjänst.

– Numera är det knappast några som räcker upp händerna längre. Någon nämner att det är smidigt med Swish. Men sedan tar det slut. Det är inte så att företagen får en massa konkurrensfördelar genom digitala lösningar – de har snarare blivit en hygienfaktor, konstaterar han.

Touch points måste hänga ihop

Patrik Blomberg betonar också vikten av att alla ”touch-points”, kontaktytor mot kund i den digitala kedjan hänger ihop.

– I början av vintern bokade jag tid på nätet för hjulbyte på däckhotellet. När jag kom dit visade det sig att beställningen inte fungerat och hjulen inte fanns på plats. Det är ett exempel på när en enda länk får hela kedjan att brista, säger han.

Många företag och organisationer möter också sina kunder både digitalt och fysiskt. Och de som har chans att träffa sina kunder öga mot öga har ett försprång. Ju längre digitaliseringen går, desto större skillnad kan det personliga fysiska mötet göra.

– En digital tjänst har sina begränsningar. Men med ett genomtänkt personligt bemötande finns det chans att överträffa kundens förväntningar. Därför gäller det att rigga det personliga mötet på bästa sätt, understryker Patrik Blomberg.

Men även om mötet med kunden kan vara avgörande ska kundmötet inte övervärderas. Ett kundmöte har inget självändamål – det kunden framförallt vill åt är nyttan.

– Det bästa kundmötet kanske är det som aldrig blev av, som Patrik Blomberg uttrycker det.

Med den ökade digitaliseringen är det också många som betonar vikten av att samla information om sina kunder. Men Patrik Blomberg höjer ett varningens finger och anser att denna insamling enbart bör begränsas till information som skapar värde för kunden.

– Ett bra exempel är Spotify som lagrar information för att kunna ge sina kunder en ännu bättre musikupplevelse. Om varken företaget eller kunden förstår vad informationen ska användas till kan man lika gärna avstå från att samla in den, säger han.

Patrik Blombergs fem steg till ett bra digitalt kundmöte:

1. Formulera en målbild för din digitala strategi.

2. Bryt ned din målbild i mindre delar och en realistisk genomförandeplan. Dra om möjligt Pnytta av befintliga samarbeten för att nå marknaden snabbare och minska kapitalbehovet.

3. Se till att du har en tjänst som skapar mervärde, är enkel att använda och har ett personligt tilltal.

4. Var noga med detaljer – det är ofta de sista procenten som avgör om en digital tjänst ska bli en succé eller ett misslyckande.

5. Om du har chans att träffa kunden öga mot öga – se till att det fysiska mötet överträffar kundens förväntningar.