Inga produkter i varukorgen.
Ny framgångsfaktor för att få nöjda kunder i kristid
Kundnöjdhet
Kundnöjdhet står inte i direkt relation till kristider, men det behövs nya synsätt. SKI har tagit fram en ny parameter för kundrelationen - och mindre företag brukar lyckas bäst, avslöjar Johan Parmler, vd och chefsanalytiker vid SKI.
Nöjda kunder även i kristid? Foto: Adobe Stock
Enligt Sverigekollen 2022 har svenskarnas kundupplevelse i stort minskat marginellt de senaste åren, trots det ändrade världsläget. Först kom pandemin, sedan inleddes ett krig. Ändå landade nöjdheten på 66,7 – nästan samma nivå som 2017 års resultat. Det återstår att se hur det rådande ekonomiska läget har påverkat den svenska kundupplevelsen, men enligt Svenskt Kvalitetsindex, SKI, verkar kundnöjdhet i stort inte alltid minska i samband med kris. Däremot skapas alltid nya kundbeteenden och nya behov.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
VD-tidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Strategiska artiklar med tips och analyser.
- 6 fullmatade magasin årligen.
- Tillgång till premiumnyheter på vdtidningen.se.
- 100 procents fokus på vd-rollen.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Det såg vi under pandemin till exempel, då kraven på tekniska lösningar ökade, säger Johan Parmler, vd och chefsanalytiker vid SKI.
Så hur ska man tackla dessa förändrade krav? Sedan tidigare har SKI presenterat fyra faktorer som är viktiga i tider av kris, men nytt för i år är ett tankesätt som kallas för den komplexa kundvardagen.
Vad är den komplexa kundvardagen?
– Det handlar om att vi redan innan pandemi och krig har levt i ett konstant tillstånd av osäkerhet och instabilitet, eller ”the VUCA world”, som står för volatilitet, osäkerhet, komplexitet och tvetydighet. Förändring är ett normaltillstånd, och verksamheter måste lära sig att hantera parallella processer samtidigt. Enligt oss bör verksamheter förflytta sig från ett transaktionellt perspektiv till ett relationellt perspektiv.
Och hur gör man det?
– Man måste pröva, känna av och justera löpande i realtid. Vi menar att man måste våga ändra utvecklings- och beslutsprocesserna, oavsett om man håller på med säljarförbättring, verksamhetsutveckling eller annat, för att allt annat tar för lång tid. Det är lite av ett moment 22, men man måste inse att det är bättre att ha 80 procent rätt fort, än att ha 100 procent rätt för sent. Man får inte sitta och vänta in sina konkurrenter.
Vad tycker ni bör förändras för att snabba på processerna?
– I dagsläget ser vi att mindre organisationer lyckas bäst. De har nära till beslut, till handling och kommer närmre kunden.
Betyder det att det är ”kört” för större organisationer?
– Nej, det finns ju massvis med större organisationer som också lyckas med större förändringar, även om det kan vara svårare, säger Johan Parmler.
