Lyckad tjänstefiering kräver nytt ”mindset”

Flera drivkrafter

Projektet har sin upprinnelse i det växande intresset för tjänstefiering. Många industriföretag har insett vikten av att komplettera sitt varuerbjudande med ett tjänsteerbjudande. Hit hör till exempel lastvagnstillverkaren Volvo Group som satt som mål att minst 50 procent av koncernens intäkter ska komma från tjänster år 2030.

En rad olika faktorer driver på utvecklingen. Det handlar bland annat om ökad globalisering, ökad konkurrens från lågkostnadsländer, som gör att företagen måste hitta nya sätt att skapa värde för att bibehålla sin konkurrenskraft, samt ett sätt att öka motståndskraften mot fluktuationer i konjunkturcykeln.

– Tjänstefiering öppnar upp för massor av nya affärsmöjligheter. Framförallt stärks relationerna med kunder och andra intressenter, vilket skapar en stabil grund för att kunna skapa tjänster som faktiskt leder till nya lösningar på kunders behov, förklarar hon.

Kräver nytt ”mindset”

Men även om intresset är stort har forskarna också sett indikationer på att tjänstefiering är en trend i bemärkelsen av att företag vill tjänstefiera för att ”alla andra” gör det.

– Det är något som jag tror man ska akta sig för. Vill man tjänstefiera sitt företag krävs ett tydligt mål och en strategi för att lyckas, poängterar Maria Åkesson.

Samtidigt finns det olika nivåer av tjänstefiering som innebär mer eller mindre genomgripande förändringar. Att addera enklare tjänster, som till exempel reparations- och eftermarknadstjänster, till sina produkter betraktar Maria Åkesson som en lightversion av tjänstefiering som inte nödvändigtvis innebär att man behöver transformera hela sin organisation.

– Men om man däremot vill erbjuda mer avancerade tjänster krävs en förändring av hela affärslogiken och ett helt nytt ”mindset”. Med utgångspunkt från det tankesättet är det viktigt att alla tjänstefieringsaktiviteter utgår från kundernas behov, hur dessa kan tillgodoses med hjälp av olika tjänstelösningar och på så sätt skapar värde för alla aktörer inom det ekosystem som man befinner sig i, förklarar hon.

Koppla rätt medarbetare

I detta ”mindset change” ingår också att koppla rätt medarbetare med rätt förmågor till tjänstefieringen.

– Det är svårt att förändra människor. Inom tjänsteforskningen brukar vi säga att det är betydligt lättare att lära upp medarbetare i tekniska förmågor än i mänskliga, kundfokuserade förmågor.

Kanske måste man omplacera vissa medarbetare för att lyckas. Dessutom måste man inse att det kan ta lång tid för lyckas, vilket kräver ledningens fulla förtroende och engagemang.

En faktor som både underlättat och drivit på utvecklingen mot ökad tjänstefiering är digitaliseringen.

– Digitaliseringen gör det möjligt att skapa nya tjänster som kan fungera som lösningar på kundens behov. Det finns mängder av exempel där företag nu använder sig av digitalisering för att övervaka sina produkter, lyssna och lära, och för att kunna arbeta proaktivt istället för reaktivt, konstaterar Maria Åkesson.

Jobbar med utmaningar

Fyra företag deltar nu i ServzChall – Voith Hydro AB, Billerud Korsnäs AB, Cellcomb AB och Kongsberg Maritime – som bygger på samverkan mellan akademi och praktik, där engagemanget från företagen är avgörande för projektets genomförande och framgång.

Det inleddes med en tvådagars workshop där målet dels var att bygga kunskap och ge grundförståelse för tjänstefiering, dels ge företagen möjlighet att fastställa både sitt nuläge och sina utmaningar kopplade till tjänstefiering.

– Under projektets gång har deltagarna jobbat aktivt med att uppnå sina utmaningar. Vid workshoppar och företagsbesök har företagen sedan redovisat hur progressen varit kring respektive utmaning. De har också fått återkoppling från oss forskare, men också diskuterat och delat erfarenheter med varandra. Det informella kunskapsutbytet har lagt grunden för ett viktigt nätverkande, som vi tror kommer att fortsätta även efter att projektet är slut, säger Maria Åkesson.

En pågående resa

Genom projektet har det blivit allt tydligare att tjänstefiering är en pågående resa som påverkar hela företaget och som inte görs i en handvändning. Företagen har också kommit olika långt i sitt arbete – mycket beroende på olikheterna i de utmaningar som satts upp.

– Men gemensamt för alla är att de genom projektet lyckats bli mer tjänstefokuserade. Samtidigt måste man vara medveten om att det är en omvälvande förändring som tar tid, påpekar Maria Åkesson.

Projektet har också gett nya insikter för både deltagande företag och forskare. Ett par faktorer har utkristalliserats som särskilt viktiga.

– För att kunna implementera det nya ”mindset” som vi så ofta pratar om måste det till en servicekultur som genomsyrar hela organisationen. Här är det då viktigt att utgå från kunden och förstå kundens behov. Den andra delen har att göra med vikten av att ha ett uttalat mål på strategisk nivå. Utan detta kommer man se att det är väldigt svårt att tjänstefiera, sammanfattar Maria Åkesson.

Bidrar till jämställdhet

Något oväntat har ServzChall också öppnat upp ögonen för ett helt nytt fokus inom forskningsområdet tjänstefiering, närmare bestämt tjänstefiering med ett genus- och jämställdhetsperspektiv.

Ett konkret exempel som framkommit under projektets gång handlar om en strävan att tjänstefiera för att på så sätt bli mer attraktiv arbetsgivare för både kvinnor och män. För att lyckas med det krävs bland annat en uppdatering av normer och regler för hur affärer bedrivs.

– Här har vi observerat ett behov av mer ”mänskliga färdigheter”, så kallade ”soft skills”, snarare än tekniska färdigheter. Det kan i sin tur öppna upp för mer mångsidiga förmågor och på sikt bidra till ökad jämställdhet inom tillverkande företag, som annars har en tradition att fokusera på mansdominerade yrkeskategorier, avslutar Maria Åkesson.