Konsten att säga förlåt

– Ett förlåt är att visa respekt när du sårat någon och att ta på sig ansvaret, säger Serena Mon de Vienne. Och ambitionen måste vara att artikulera din ånger och att visa att du inte kommer att bete sig på liknande sätt framöver.

Hon konstaterar vidare att det är viktigt att få din medarbetares förlåtelse för att kunna gå vidare, så att ni inte fastnar i känslomässiga skavsår som står i vägen för ert samarbete.

När behöver man då genomföra ett reparationssamtal? Det måste nog bedömas från fall till fall och handlar om hur mycket fel som gjorts och hur ont det inträffade gjorde för medarbetaren.

– Kanske man kan sammanfatta det med att det finns ett lättsamt förlåt och ett mer allvarsamt förlåt. Ett reparationssamtal behövs när det inte räcker med ett föråt i förbifarten utan när du tror att din medarbetares förtroende för dig fått sig en törn, förklarar Serena Mon de Vienne. 

Se upp för förklaringen

Redan initialt under vår intervju tar Serena Mon de Vienne upp den största fällan i den här typen av samtal; att ha för mycket fokus på förklaringen.

– Ju större förklaringen är ju mer äter den upp förlåtet och effekten av samtalet blir mindre, betonar hon. Du kan ta upp förklaringen om du tror att det stärker dina chanser att bli förlåten, men tyvärr gör den det sällan utan förklaringen är ofta till för oss själva. Den får oss att känna oss logiska och kan i värsta fall ge sken av att vi vill rättfärdiga vårt beteende. Det är ju inte alls syftet i detta samtal. 

Hur ser då själva processen ut för ett reparationssamtal när det rör sig om ett allvarligt förlåt?

Du börjar kort och gott med att säga förlåt och här måste det vara glasklart vad du säger förlåt för, det vill säga att ringa in situationen. Det bör ske med maximalt tre meningar. I denna korta inledning kan du också ge en observation – att du förstått att det du gjorde verkligen gjorde ont. Du kan använda meningar i stil med “Förlåt för att jag… Det lät som om du blev både besviken och sårad, vilket jag verkligen förstår. ” eller “Jag är så ledsen för att jag… Det verkar som du blev förvånad över hur jag uttryckte mig och jag ber verkligen om ursäkt för… ” Och som sagt, skippa förklaringen!

– Det viktiga är att din medarbetare här skönjer en genuin strävan till förlåt, säger Serena Mon de Vienne. Observationen underlättar ofta och ger förhoppningsvis din medarbetare ett större mod att prata om sina känslor. Om medarbetaren behöver en förklaring kommer de att be om den.

Lyssna och lyssna åter

Nästa steg i processen är att lyssna in hur förlåtet landat. Var det lugnt eller kommer det att bli ett långt samtal? Hur stor är skadan?

Om du får ett ok på att gå vidare så börjar själva jobbet med reparationen. Här kan du ställa några frågor och det är sedan viktigt att repetera vad din medarbetare säger. Det är medarbetaren i fråga måste få stå i rampljuset.

– Att repetera din medarbetares svar är en del av bearbetningsprocessen, oavsett hur rimligt det som sägs är. Du får helt enkelt tillåta din medarbetare att överdriva, till skillnad från exempelvis ett feedbacksamtal där det handlar om att få rimliga proportioner på saker och ting för ett framtida samarbete, påpekar Serena Mon de Vienne.

Enligt henne ska du också upprepa ditt förlåt några gånger under samtalet när det passar. Tumregeln är tre gånger.

Bestämmer inte själv

Det är också viktigt att som chef ha insikten att det inte är du som bestämmer om och när medarbetaren accepterar ditt förlåt. Det är alltid din medarbetare som bestämmer och därför kan det behövas fler samtal och ibland kanske du inte kommer lyckas få förlåtelse. Sedan är det upp till dig som chef att bestämma hur mycket du vill försöka

Om du får din medarbetares förlåtelse kan det också vara viktigt att ta reda på i ett sista steg – hur du ska försöka göra i framtiden för att undvika att ni hamnar i en liknande situation som kräver ett förlåt. Genom att diskutera en förändring kan du ofta få bra förslag.

Varje reparationssamtal måste sedan avslutas med att du än en gång säkerställer hur det gått och att du verkligen är överens.

– Avsluta alltid med att fråga hur det känns för din medarbetare nu, avslutar Serena Mon de Vienne.

Lättsamt förlåt

I de fall det mer handlar om ett lättsamt förlåt för något mindre misstag kan processen sammanfattas ungefär så här:

Först säger du förlåt. Därefter visar du förståelse för att det blev lite fel och att det drabbade andra. Därefter kan du ge en liten förklaring var det gick snett. Här kan du någon gång behöva använda mejl då ni inte kan ses och då är det viktigt att det alltid är den andre i fokus och hur den drabbats.

Fem steg för att säga ett allvarligt förlåt

1. Börja helt kort med maximalt tre meningar och säg förlåt och gör en observation hur det drabbat den andre. Skippa alla förklaringar.

2. Lyssna på hur förlåtet landat och hur stor skadan är.

3. Om ok för att gå vidare börja jobba genom att ställa frågor. Repetera vad den andre säger hur överdrivet det än är. Säg förlåt minst tre gånger under den här delen. Acceptera också att du som chef inte bestämmer om ett förlåt accepteras.

4. Om ett förlåt accepteras försök ta reda på hur du i framtiden ska undvika att liknande situationer uppstår. Här kan ansvaret gärna delegeras till den drabbade för att komma med lösningar.

5. Säkerställ som sista punkt hur det gått genom att få bekräftelse.