Var tyst och lyssna!

Samtalsskolan del 4 I den sista delen av samtalsskolan lär vi oss om lyssnandet. Uppmärksam tystnad är ett viktigt verktyg i kommunikationen med dina medarbetare.

Var tyst och lyssna!
Det är en konst att lyssna aktivt. Foto: Stock Adobe.

I tre artiklar i serien Samtalsskolan har retorikexperten Serena Mon de Vienne gått igenom olika typer av samtal och olika samtalstekniker. Hon har beskrivit skillnaden mellan att leverera feedback och att leverera en order, beskrivit hur man säger förlåt för att reparera ett förtroende, och givit nycklar till tre andra samtal som är viktiga att kunna identifiera och utöva: Det lyssnande samtalet, det coachande samtalet och samtalet där du är expert.

I denna sista del av Samtalsskolan talar hon om tystnad. För tvärtemot vad man kan tro så har tystnaden mycket att tillföra i dina samtal med medarbetare. Tystnaden visar att du lyssnar och ger din medarbetare utrymme i konversationen. Du låter din medarbetare uttrycka sina tankar och åsikter, och visar med tystnaden respekt för medarbetarens känslor, till exempel när samtalet grundar sig i ett svårt beslut eller när du ger feedback.

4 former av lyssnande

Att kunna vara tyst och lyssna är en viktig konst, förklarar Serena Mon de Vienne. Men det finns olika sätt att lyssna på, och det gäller att lyssna på rätt sätt. Vi har:

  • Det aktiva lyssnandet.
  • Det värderande lyssnandet.
  • Det associativa lyssnandet.
  • Det växlande lyssnandet.

Det aktiva lyssnandet handlar om att lyssna efter det som inte sägs, för att ta reda vad som är viktigt för den andra personen. Genom att lyssna fokuserat på den andre kan du fånga upp det som kommer fram mellan raderna.

Serena mon de Vienne har nyligen utkommit med boken "Framgångsrika samtal".
Serena mon de Vienne har nyligen utkommit med boken ”Framgångsrika samtal”.

– Det aktiva lyssnandet hyllas som det rätta i alla lägen, vilket inte alls stämmer, säger Serena Mon de Vienne.

Utvärdera samtalet under lyssnandet

Denna form av lyssnande är lämplig för ett samtal där du vet att något är relevant och viktigt. Men om du enbart använder dig av denna teknik så riskerar du att förlora dig i saker som inte är viktiga för det samtalet du just nu driver.

– Därför behöver du också ha ett värderande lyssnande. Det betyder inte att du värderar din medarbetares känslor och åsikter. Det du värderar är om det som sägs just nu bidrar till att föra samtalet framåt? Det kan vara superintressant men röra en annan diskussion, som ni behöver ta senare. Om du går på djupet i något som inte är relevant för ditt samtal så riskerar ni att fastna och inte hinna dit du eller ni önskar, säger hon.

Det aktiva och det värderande lyssnandet kan alltså kombineras för att lyssna in medarbetarens tankar och känslor, och samtidigt driva samtalet framåt. Det finns ytterligare två typer av lyssnande som du säkert känner igen att du ibland använder. Det ena kallas associativt lyssnande. Det innebär att när den andra pratar så inspireras du att tänka på vad du själv tänker och känner runt ämnet för samtalet.

Lättsam eller känslig konversation?

Ett associativt lyssnande utmynnar ofta i att när din medarbetare talat klart så börjar du med ett ”när jag…”

– Det vill säga: Den du pratar med inspirerar dig att tänka på dig själv! Det får dig att ta över rampljuset så fort den andra har pratat klart. Det är ofta givande för en själv, men inte alltid givande för samtalet eftersom det kan få den andra att känna: “Men du lyssnade ju inte!”

Genom det associativa lyssnandet bollas rampljuset fram och tillbaka i samtalet. Det kan skapa en trevlig och personlig stämning och är därför lämpligt för lättsamma konversationer. – Men är samtalsämnet känsligt och viktigt för medarbetaren kan det här sättet att lyssna kosta mycket, säger Serena Mon de Vienne. Om någon pratar om en viktig idé eller en känsla och de vill bli lyssnade på, då funkar inte det associativa lyssnandet.

Ett lyssnande som passar för möten

Det fjärde och sista sättet att lyssna är det växlande lyssnandet. Det är helt enkelt när ditt lyssnande bryts av tankar på annat du måste göra, vid sidan om samtalet. Det måste man ibland bejaka under samtalets gång, för att sedan kunna ge den andra fullt fokus igen i samtalet. Ett exempel: du lyssnar på något den andra säger, men måste under samtalet titta i almanackan för att ta reda på om det är du som ska hämta barnen. Du behöver ta reda på detta för att kunna fortsätta lyssna.

– Växlande är inte bra när man är två, men det kan det vara effektivt om man är flera. Det vill säga, du behöver inte avbryta mötet för alla utan du kollar upp något viktigt eller fullföljer en tanke utan att hejda mötet. Men är man bara två så kan det bli kostsamt för det märks väldigt väl om du börjar titta på telefonen, säger Serena Mon de Vienne.

Inget av de olika sätten att lyssna är mer rätt eller fel än något annat, menar Serena Mon de Vienne. Det beror helt på situationen och personen du talar med. Syftet med samtalet får avgöra lyssningstekniken. Ska jag leverera ett beslut eller ge feedback? Behöver jag ta reda på hur någon känner och vad som måste göras för den personen?

”Att lyssna är att leta”

Tystnad är alltså ett bra verktyg i dina samtal med medarbetare, om väl hanterad.

– Du måste använda tystnaden i rätt syfte – att den andra ska få vara kvar i en känsla en stund – inte som härskarteknik eller maktutövning, säger Serena Mon de Vienne.

Har du levererat ett tungt besked eller beslut, kan tystnaden behövas för att ge reaktionen utrymme. Din medarbetare kan behöva smälta informationen. Låt medarbetaren ta ordet, i stället för att börja prata själv.

– Det är ett sätt att säga att den andra personen är viktig. Att hens känslor är viktiga och att hen verkligen ska få tid att känna efter, förklarar Serena Mon de Vienne.

Därför behöver vi också bli bra på att tolka tystnader. Den andres tystnad kan handla om att vara i en känsla eller en reaktion. Det ser du i din medarbetarnas ögon genom att de skvallrar om att hen fortfarande processar något. Tystnaden kan förstås också uppstå för att din medarbetare har sagt det hen ville säga. Då är det dags att driva samtalet framåt genom nästa steg.

– Du kan använda tystnaden för att få din medarbetare att utveckla eller berätta mer kring något. Det kan vara minst lika effektivt som att ställa frågor.

Men kom ihåg att lyssnandet inte är någon prestation.

– Det är inte som att trycka på en knapp: oj vad du lyssnar bra! Att lyssna är att leta. Du söker efter viktiga saker för att föra samtalet framåt, säger Serena Mon de Vienne.

Det du letar efter kan till exempel vara vetskap om hur ett beslut har tagits emot, eller vad medarbetaren verkligen tänker om ett problem.

– Beroende på syftet så letar du efter det som behövs för just det här samtalet.

Fakta: 3 bra – och ett dåligt – inpass medan du lyssnar

*Ställ frågor. Dina frågor får medarbetaren att känna sig sedd och hjälper dig att förstå vilka åtgärder som kan krävas.

*Upprepa ett ord, be personen utveckla, eller ge en observation, ’det känns som att det här blev en gång för mycket för dig?’ Det bekräftar för medarbetaren att du är närvarande i lyssnandet.

*Säg: ”Berätta mer”. Det är en nyckelfras som visar att du är intresserad av den andra personens upplevelser.

*Säg inte: ”Jag förstår”. Det kan lätt få motsatt effekt, att personen känner ”nej, det gör du inte!”. Det gäller särskilt om ’jag förstår’ följs av ett ’men…’.

VD-tidningen

Vd-tidningen Premium

För dig som har 100 procents fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.