Utnyttja känslosmittan och få bättre lönsamhet

Tänk dig att du möter en kollega. Hon ler och berömmer dig för något du gjort. Du blir genast på gott humör. Sedan har du ett samtal med en av dina säljare. Med din goda känsla i kroppen så smittar du säljaren som också blir lite gladare. Senare möter säljaren en kund som stått och fingrat på en produkt men verkat tveksam. Säljaren som fått en extra dos energi av dig gör ett fint jobb. Kunden känner sig sedd och bekräftad. Kunden köper. Allt detta för att din berömmande kollega smittade dig med ett vänligt ord vilket skapade en vågeffekt hela vägen till kunden.

På psykologspråk kallas detta för emotional contagion. Känslor smittar – i tre led visar det sig. Negativa känslor smittar fortare och starkare eftersom vi först måste överleva som art. Detta har media förstås fattat och öser ur sig negativa nyheter som vi inte kan låta bli att titta på. Men även positiva känslor smittar. Vi måste bara jobba lite mer.

Känslor smittar

Så hur går det till? Du smittar på flera sätt. Ett är genom din icke-verbala kommunikation, vilket är hur du ser ut och hur du låter. Människor är väldigt snabba på att tolka ansiktsuttryck till exempel. En leende människa skapar positiva känslor i sin omgivning (helst ett äkta leende som skapar lyckorynkor i ögonvrån) En anledning till det är att vi har något som kallas spegelneuroner i våra hjärnor. Ser vi någon som ler så aktiveras samma områden i våra hjärnor och vi mår bättre själva. Ser vi en känslomässigt stark film så är det inte långt borta att vi själva förfäras och kanske fäller en tår.

Vi kan också tråka ut människor med en monoton, ointresserad röst eller tvärtom väcka intresse med en dynamisk, passionerad röst. Men det är inte bara den ordlösa kommunikationen som påverkar andra utan även vad vi faktiskt säger. Pratar du abstrakt och komplicerat, kryddat med svaga ord som ”lite, kanske” och så vidare tappar folk intresset. Med ett starkare språk blir de genast mer alerta.

Allt detta kan vi använda oss av för att få upp motivationen, arbetsglädjen och våra resultat.

Sälj och ledarskap vinner

Kundnöjdheten ökar när personalen är glada. Lyckoforskaren Shawn Achor kom fram till att en säljare på gott humör är 37 procent bättre på sitt jobb. Inga små siffror.

Intressant nog så ökar försäljningen mer ju bättre säljaren är på att känna av (smittas av) kunden. Att vara empatisk och ta emot kundens känslor med medkänsla ökar tilliten mellan säljaren och kunden. Säljaren har då lättare att nå kunden och skapa bra känsla tillbaka.

Glada kunder får dessutom bättre service eftersom de smittar säljaren positivt.

En positiv ledare påverkar medarbetarens humör, engagemang och beteende.

En ledare som ler, visar positiv energi osv upplevs som mer karismatisk och får därför större inflytande. Hen kan bli en riktig ”super spreader”. En positiv smitta ger färre konflikter och mer samarbete, vilket leder till en bättre prestation.

Du är som en sten som släpps i ett vatten

Vågorna är den påverkan du har på andra, till och med på de du inte ens träffat.

En positiv bieffekt är att andra vill vara nära dig. Vi ökar nämligen våra chanser att vara glada med nio procent för varje glad person vi har i vårt nätverk. Och dessutom ökar vi vår kundnöjdhet och försäljning. Snacka om att alla vinner.

Vad kan du göra, rent konkret, utan att det kostar dig en krona?

• Beröm din kollega när hon gjort något bra.
• Fira framgångar, stora som små.
• Hälsa på dina medmänniskor.
• Hjälp varandra.
• Var snäll.

Ju bättre vi servar varandra internt, desto bättre servar vi kunderna. Allt hänger ihop. Alla påverkar alla. Åtminstone i tre led.

Tack för att du läser mina tankar

Antoni

Antoni Lacinai är motivations- och kommunikationsexpert, global föreläsare, och författare. Han utvecklar vd:ar och chefer i hur man skapar engagerade team, gladare kunder och bättre resultat. Följ honom på LinkedIn och på lacinai.se för mer inspiration och tips. Eller kontakta honom med frågor och förfrågningar på antoni@lacinai.se.