Så hanterar du ilskan vid offentlig konfliktlösning

Konflikthantering Företag som hamnar i en offentlig konflikt riskerar både att drabbas av handlingsförlamning och att säga saker som man sedan får ångra. Men det finns åtgärder man kan vidta för att minska skadan på sitt varumärke.

Så hanterar du ilskan vid offentlig konfliktlösning
Det gäller att hålla sig lugn när man ska lösa en offentlig konflikt. Foto: Stock Adobe.

Ilskan över att drabbas offentlig kritik kan få katastrofala följder om inte situationen hanteras på ett sakligt och professionellt sätt. I PR-handboken 2022, som ges ut av PR-byrån Westander, ges många matnyttiga tips på hur man kan tänka i en sådan situation.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
VD-tidningen premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Strategiska artiklar med tips och analyser.
  • 6 fullmatade magasin årligen.
  • Tillgång till premiumnyheter på vdtidningen.se.
  • 100 procents fokus på vd-rollen.
Redan prenumerant?

– Genom att försöka sänka konfliktnivån går det att visa att man är den resonabla parten. En offentlig konflikt mellan två företag är som regel dålig för båda parters varumärken, oavsett vem som började. Här handlar det ju om ett gemensamt problem, säger Birger Lycken, ansvarig för Westanders tjänster inom kriskommunikation.

Birger Lycken tipsar att man ska försöka hitta och gärna lyfta fram de intressen som båda parter uppenbart har gemensamt. Foto: David Falk.
Birger Lycken tipsar att man ska försöka hitta och gärna lyfta fram de intressen som båda parter uppenbart har gemensamt. Foto: David Falk. Birger Lycken tipsar att man ska försöka hitta och gärna lyfta fram de intressen som båda parter uppenbart har gemensamt. Foto: David Falk.

Att som vd hamna i affekt är lätt hänt från början när kritiken avlossats. Då gäller det att behålla kylan.

– Man bör om det är möjligt vänta ett dygn med att svara på kritiken. Annars är det lätt hänt att autopiloten slås på och att man agerar ganska korkat i affekt. Det är lätt hänt att hamna i försvarsställning eller att använda ett olyckligt ordval.

Muntlig kontakt

Birger Lycken tycker att man så snart det är möjligt bör ta en muntlig kontakt med den som kommit med offentlig kritik för att visa lyhördhet och få veta mer om bakgrunden till kritiken.

– Genom att ”lyfta luren” kan man ställa frågor för att förstå motpartens perspektiv. Här gäller ofta att undvika att förklara sig eller komma med ett försvarstal. Detta kan bidra till att trappa ned konflikten.

Han rekommenderar att anlita extern hjälp inom kriskommunikation som kan ge goda råd med ett utifrånperspektiv.

– En aktör som är involverad i en konflikt löper nämligen stor risk att drabbas av tunnelseende.

Birger Lycken tycker det är bra att formulera ett debattinlägg som plattform för kommunikationen.

– Skrivandet gör att man tänker igenom sakfrågan på ett strukturerat sätt och i många fall är det också bra att publicera texten.

Ducka inte för kritiken

Man kan också förbereda ett frågor och svar-dokument som kan användas både för internkommunikation och vid kontakt med journalister.

Det gäller att besvara kritiken på ett nyanserat sätt, gärna genom att lägga fram den egna sidan av saken i samma forum som motparten.

– Fall inte för frestelsen att vare sig ducka för kritiken eller gå till onödigt motangrepp. Visa gärna uppskattning för att den andra parten har delat med sig av sitt perspektiv i en viktig fråga. Recensera aldrig motpartens agerande i negativa termer, säger Birger Lycken.

Han tipsar vidare att man ska försöka hitta och gärna lyfta fram de intressen som båda parter uppenbart har gemensamt och aldrig spekulera kring motpartens eventuella andra intressen.

Det gäller att vara tydlig med var man står i sakfrågan, redovisa sina överväganden och lyfta fram samhällsnyttan.

– Välkomna en debatt i frågan och visa respekt för motpartens ställningstagande.

Genom att informera och involvera de anställa kring konflikten och företagsledningens ställningstagande skapar man intern stolthet

– Uppmuntra medarbetarna att bidra med tankar, synpunkter och frågor, avslutar Birger Lycken.

Fakta:

Westanders 10 tips om offentliga konflikter

  1. Tänk efter före.
  2. Prata med motparten.
  3. Ta hjälp utifrån.
  4. Skriv en debattartikel.
  5. Ta fram frågor och svar.
  6. Framför er bild.
  7. Beröm motparten.
  8. Betona samsyn.
  9. Fokusera på sakfrågan.
  10. Engagera medarbetarna.

Karriär

Strategi & målstyrning

Kunskapsmaterial

Inspiration

Ledarskap & styrning

VD-tidningen

Vd-tidningen Premium

För dig som har 100 procents fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.