Tänk att ert fokus under 2019 istället skulle vara att få större förtroenden och engagera er ytterligare i de viktigaste kunder ni redan har. Ert mål om lönsam tillväxt gynnas mer, i de allra flesta fall, om ni lyckas förlänga kundlivslängden för befintliga kunder än om ni lyckas få in fler nya kunder. Det finns en uppsjö av studier som visar att återköpsgraden hos lojala kunder, är den i särklass viktigaste faktorn för lönsam och stabil tillväxt.
Alla medarbetare kan på olika sätt bidra till att era nuvarande kunder blir mer lyssnade på, får fler problem lösta och nya värden skapade. Men, tyvärr finns inget knapp att trycka på för att öka graden av engagemang för befintliga kunder. Många medarbetare kommer vara fast i synsättet att de redan har fullt upp eller att det inte är deras jobb att bidra till att identifiera nya kundbehov. Så, hur kan kundutveckling 2019 bli ett initiativ som involverar och engagerar så många som möjligt?
De allra flesta ledningsgrupper behöver börja med att skapa samsyn kring vilka kunder som är viktigast att utveckla. Med en tydlig fokuslista över kunder som förtjänar mest av ert engagemang kan sedan medarbetare involveras i hur dessa kunders behov kan tillfredsställas på bästa sätt. Denna urvalsprocess leder nästan alltid till att det blir tydligare vilka de viktigaste kriterierna är för att värdera en kund. Kanske förtjänar den där stora, men olönsamma, kunden inte lika mycket av ert engagemang under 2019 som den där kunden som är roligare att jobba med och dessutom betalar i tid.
Väldigt många företag missar därefter att främja medarbetares motivation att bidra utifrån inre drivkrafter. Genom att ställa den enkla frågan ”vad skulle ditt bästa bidrag till kundutveckling kunna vara?”, så får alla möjlighet att tänka utanför ramarna kring hur de ser sitt bästa bidrag. När medarbetare uppmuntras att tänka utanför sin givna roll.