Engagemang viktigast för att skapa kundnöjdhet

Kundnöjdhet Engagemang är den enskilt viktigaste faktorn för att skapa hög kundnöjdhet. Det visar en sammanställning av 865 000 svar i kundundersökningar, som har analyserats av Brilliant Future.

Engagemang viktigast för att skapa kundnöjdhet
Engagemang hos medarbetarna är viktigast av allt vid kundkontakt. Foto: Stock Adobe

Vad retar kunder mest i kontakter med företag – oengagerat bemötande, långa kötider, eller att deras ärende inte får en lösning? Undersökningsföretaget Brilliant Future har sammanställt data från ett stort antal kundundersökningar, som tillsammans innehåller fler än 865 000 svar, för att ta reda på svaret.

Undersökningen har kretsat kring generell kundnöjdhet och är baserad på följande frågor:

  • Engagemang: ”Sätt betyg på hur du upplevde medarbetarens engagemang.”
  • Enkelhet: ”Sätt betyg på hur enkelt vi gjorde det för dig att lösa ditt ärende.”
  • Uppklarning: ”Sätt betyg på i vilken utsträckning du fick svar på din fråga och ditt ärende löst.”
  • Kunskap: ”Sätt betyg på hur du uppfattade medarbetarens kunskap och kompetens.”
  • Svarstid: ”Sätt betyg på hur snabbt du fick svar på din fråga.”

 

Lång kötid ingen ”big deal”

Så, vad påverkar den generella kundnöjdheten mest? Resultatet löd:

  • Engagemang 24%
  • Annat 22%
  • Enkelhet 21%
  • Uppklarning 16%
  • Kunskap 10%
  • Svarstid 6%

Tvärtemot vad man kunde tro hamnade alltså väntetiden i botten av listan. Att få prata med någon kunnig person eller att faktiskt få en lösning på ärendet var inte heller av hög prioritet. Att mötas av en engagerad person, däremot, är uppenbarligen vad som lämnar flest kunder med en känsla av tillfredsställelse. 24 procent av kundupplevelsen styrs av medarbetarengagemanget, vilket gör det till den absolut viktigaste faktorn för att skapa hög generell nöjdhet hos kunden.

VD-tidningen

Vd-tidningen Premium

För dig som har 100 procents fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.