Hybridhandel ökar krav på omställning

– Landskapet för handel förändras snabbt och för att möta behoven behöver branschen ställa om och basera sina affärsstrategier på dataanalys i realtid. Det är en spännande utveckling, med stora möjligheter både för butiker och konsumenter. Vinnarna är de som snabbast anpassar sig till spelreglerna i dessa hybridmiljöer, säger Stefan Borensjö, retailexpert på SAS Institute som genomfört undersökningen.

Skiftet till e-handel är en utmaning för många fysiska butiker. 16 procent av svenskarna som inte gjort det tidigare har börjat e-handla under coronapandemin. För dagligvaruhandeln handlar det om 18 procent. I båda fallen tänker mer än hälften av e-nykomlingarna fortsätta e-handla i framtiden. Fysiska butiker behöver anpassa sig snabbt till den här kundgruppen, för att kunna optimera kundupplevelsen för, och hantera stora volymer av, e-handel.

– Vad vi ser är en snabb förändring av handel som omfattar olika kontaktytor för kunder och handlare. Upplevelserna av både handel i butik och på nätet behöver förstärkas och stärka varandra. Vi ser också stora grupper med äldre som nu börjar e-handla, något som kan innebära att upplevelserna behöver kunna möta behoven från nya målgrupper, där många önskar en rörlighet mellan olika kanaler och att de ska få samma kvalitet i kontakten oavsett om det är i butik eller på nätet, berättar Stefan Borensjö.

För att lyckas med det behöver handeln använda dataanalys i realtid för att förutsäga och möta kundbeteenden. Många är bra på detta, men det finns betydligt mer att göra nu när handeln allt mer går mot hybridmiljöer menar Stefan Borensjö.

Enligt SAS undersökning har detaljhandlarna blivit tvungna att hantera ökade förväntningar vad gäller kvaliteten på deras service. Nästan en tredjedel, 31 procent, av svenskarna i undersökningen väljer bort ett företag efter endast en dålig kundupplevelse. 56 procent gör det efter två till fem dåliga kundupplevelser.

Detaljhandlare måste lyssna på sina kunder om de ska ha en chans att nå lönsamhet, och även för att kunna bygga lojalitet på sikt. Hela 55 procent av svenskarna i undersökningen är beredda att betala mer för varor och tjänster från företag som erbjuder en bra kundupplevelse under pandemin.

– Eftersom många konsumenter spenderar mindre pengar så blir det än viktigare för detaljhandlare att använda rätt tekniklösningar för att säkerställa att allt flyter på för e-handelssajter, kundtjänster och leveranser. Det är inte möjligt att optimera de aktiviteterna och att skapa individanpassade kundupplevelser utan att analysera kunderna noggrant oavsett i vilka miljöer de rör sig, fortsätter Stefan Borensjö.

– Vi går också mot en detaljhandel där det finns möjligheter till och efterfrågan på bättre och utvecklad interaktion mellan kund och butik, oavsett om det är en fysisk butik eller den digitala. Vi ser också en utveckling där kunden ska kunna få samma kvalitet i kontakten oavsett var man handlar. Jag tror att de fysiska butiker som lyckas med detta har en ljus framtid för sig. Det kommer finnas ett behov av fysiska handelsplatser, men de behöver ha tagit höjd för att de är verksamma i ett hybridlandskap med stora behov av att snabbt förstå marknaden, avslutar Stefan Borensjö.

Ladda ner hela rapporten Experience 2030: Has COVID-19 created a new kind of customer?