Så lyfter du kundfokuset i företaget

Kundfokus I framtiden kommer det personliga mötet att bli ännu viktigare för resultaten. Det förutspår Kristoffer Schjött-Quist, som kommer att tala om hur du skapar affärsrelationer i världsklass på VD-dagen i Stockholm den 2 oktober.

Så lyfter du kundfokuset i företaget
Kristoffer Schjött-Quist. Foto: Teodor Axlund, AXL Media AB

Tänk dig att du besöker en omtalad lyxkrog. Maten är superb, precis som recensionerna lovat. Men servicen däremot… Du och ditt sällskap behandlas som om ni borde vara tacksamma för att ni får äta på den fina restaurangen, och ingen ur personalen anstränger sig på ett personligt sätt för att ert besök ska bli en positiv upplevelse.

Går ni tillbaka? Troligen inte. Rekommenderar ni restaurangen till andra? Säkert inte utan att åtminstone nämna ert missnöje med det dåliga bemötandet.

Nu kanske inte restaurangbesök brukar betraktas som vilka affärstransaktioner som helst. I krogvärlden anses trots allt kundbemötandet vara en omistlig del av helheten som kunden betalar för. Medan du sannolikt inte tänker på kundbemötandet som en lika avgörande faktor vid till exempel B2B-affärer.

Fakta

Om Kristoffer Schjött-Quist

Efter 25 år som entreprenör sålde Kristoffer aktierna i sitt största företag till en finsk fond. I dag är han en av Sveriges mest efterfrågade föreläsare inom affärsrelationer. Föreläsningen förbättrar kundbemötandet hos företag men den stora effekten uppstår direkt eftersom verktygen för starkare affärsrelationer även går att använda internt mellan kollegor. ”Vi ska vara vänligare mot varandra – det är lönsamt för företaget men absolut nödvändigt för vår värld” är Kristoffer Schjött-Quists kärnbudskap. Hör honom tala på VD-dagen den 2 oktober. Läs mer och anmäl dig här.

Men tänk om det är det? Det är ofta väldigt svårt för köpare att helt neutralt kunna bedöma vilken leverantörs kvalitet som är bäst i förhållande till pris – handlar du inte hellre av firman som ger dig ett förstklassigt bemötande och får dig att känna dig speciell? Firman vars anställda verkligen verkar gilla dig som kund och på riktigt verkar trevliga att samarbeta med. Och om det är så – varför sätter inte fler företag sitt kundbemötande i första rummet, tillsammans med varorna och tjänsterna man säljer?

Överskattar produkten

Det har Kristoffer Schjött-Quist funderat på under sina år som entreprenör i eventbranschen. Han har haft möjlighet att studera tusentals företag i olika branscher och hur de hanterar sina relationer till kunderna, och har fått en viktig insikt: Många företag överskattar dragkraften i sina produkter och tjänster samtidigt som många företag underskattar hur stor effekt rätt bemötande har på den upplevda kvalitén.

Följden blir att företagen lägger allt sitt fokus på sin vara/tjänst, men slarvar med själva kundrelationen. Detta trots att man numera vet att omsorg om kunden är en genväg till bättre resultat, understryker Schjött-Quist.

– Jag brukar fråga företagsledare ’hur stor del av ert rekommendationsindex beror på er fantastiska produkt eller tjänst, och hur stor del handlar om bemötandet och kemin med era kunder?’, säger han. Många företagsledare kommer ganska snabbt fram till att deras affärsrelationer har en betydligt större betydelse än de tidigare tänkt. Så den stora frågan blir, hur tränar vi oss då på att bli bättre i kundmötet och vad är viktigt för kunderna?

Fakta

NPS

NPS står för Net Promoter Score och är ett mått på kundlojalitet och kundnöjdhet. Det används för att mäta hur benägna kunder är att rekommendera ett företag, en produkt eller en tjänst till andra. NPS mäts vanligtvis genom att ställa en enda fråga till kunderna:

”På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?”

Baserat på svaren delas kunderna in i tre kategorier:

Promotorer (svarar 9-10): Dessa är mycket nöjda och lojala kunder som sannolikt kommer att rekommendera företaget till andra.

Passiva (svarar 7-8): Dessa kunder är nöjda men inte tillräckligt entusiastiska för att aktivt rekommendera företaget.

Kritiker (svarar 0-6): Dessa kunder är missnöjda och kan till och med avråda andra från att använda företagets produkter eller tjänster.

Tyck om kunden mer

Ett av knepen Kristoffer ofta pratar om är kraften i att tycka om sina kunder. I stället för att lägga all energi på att försöka bli omtyckt av kunderna tränas personalen i att tycka om sina kunder ännu mer. Kristoffer Schjött-Quist kallar vanan ”The power of WE-like”, kraften i att tycka om sina kunder. En självklarhet för många vd:ar och entreprenörer, men i många företag finns det ett utspritt missnöje med sina kunder. De är krångliga, ställer krav, borde vara si eller så och så vidare.

Betyder det här att du kan vinna affärsfördelar genom att kunden tycker om att handla av dig? Du behöver inte vara bäst på marknaden?

– Kunden har svårt att bedöma om du är den bästa på marknaden eller inte. Men den kommer att tycka att du är den bästa om den gillar dig. Det finns en stor chans att vinna fler affärer än vad man gjort tidigare genom att ha ännu större fokus på att tycka om sina kunder.

Av det skälet anser han att företagsledare bör träna sin personal i leverans. Och då inte bara i meningen vad som levereras utan också i hur en vara levereras. Det senare kallar han ”social leverans”.

– Jag tycker att företag borde bli ännu bättre på att träna sin personal i den sociala leveransen, och förstå hur mycket det påverkar kundernas upplevelse av kvalitet. Och hur mycket det i sin tur påverkar deras vilja att rekommendera ett visst företag.

Fakta

Kristoffers 6 tips på hur du jobbar med kundnöjdheten

  1. Träna personal i kundmöten. Både i sälj, bemötande och leverans. Ibland är det självklarheter som bara behöver mer fokus. Ibland är det totalt nya vanor som behöver tränas in. Betona vikten av att skapa äkta uppskattning och förståelse för kunderna.
  2. Lyft fram och beröm kollegor inför kunder. Genom att lyfta fram sina kollegor inför kunder skapas en kultur av stolthet både internt och i relation till kunderna. Alla kunderna vill jobba med de bästa.
  3. Lyft fram och beröm dina kunder oftare. Alla vill känna att de är viktiga. Alla vill känna att de har gjort rätt på jobbat. Få dina kunder att känna sig utvalda och framlyfta av dig.
  4. Aktivera positiva handlingar. Implementera processer för att aktivt visa uppskattning och engagemang för kunder och kollegor. Använd sociala medier och andra plattformar för att lyfta fram positiva aspekter av företaget och dess personal. Det är otroligt lätt att vara en bra vän i digitala kanaler, ändå är det få som skriver positiva kommentarer och delar sina kunders inlägg.
  5. Fokusera på kundens känslomässiga upplevelse. Förbättra kundens upplevelse genom att betona hur stolta ni är över samarbetet och hur mycket ni uppskattar att arbeta ihop med dem som kund.
  6. Främja nätverkande och personliga möten. Uppmuntra och underlätta nätverkande bland anställda och med kunder. Skapa tillfällen och miljöer där positiva personliga relationer kan byggas.

Utveckla din personal

För att nå till stadiet där personalen tycker om sina kunder ännu mer behöver man ofta jobba med kulturen, menar Kristoffer Schjött-Quist. Den bör vara trygg och uppmuntrande. På många företag är man i olika grad rädd för att göra fel inför sina kollegor. Då blir det ännu svårare att våga testa nya sätt med sina kunder. Att utveckla sin kompetens inom affärsrelationer kräver båda mod, internt pepp och kunskap. Och ofta handlar det om att ändra små, små vanor som kan göra en stor skillnad.

– Företag skulle behöva satsa ännu mer på att utveckla sin personals sociala möjlighet att ’connecta’ med både kunder och kolleger. I en allt mer digital värld kommer bra personliga möten bli en allt viktigare konkurrensfördel, förutspår Kristoffer Schjött-Quist.

Kristoffer Schjött-Quist är en av talarna på VD-dagen i Stockholm den 2 oktober. Läs mer och anmäl dig här.

Bloggen

På nytt jobb

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
VD-tidningen

VD-tidningen Premium

Med fullt fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.