Kommunikation mot kunder nyckeln till framgång

I den snabba och föränderliga värld vi lever i är vår förmåga att kommunicera effektivt helt avgörande. En kund som fått ett extra bra bemötande eller en medarbetare som med stolthet pratar om sin arbetsplats på sociala medier skapar en känsla för företaget som slår alla reklamkampanjer – liksom motsatsen kan vara rent förödande.

Kunden blir medskapare

I det buzz som präglar de digitala kanalerna kan de smarta ledarna dessutom snappa upp idéer till nya affärer. Men för att lyckas behöver kommunikationen genomsyra verksamheten på alla plan.

– En organisation där alla kommunicerar blir otroligt kraftfull. Genom att kommunicera, lyssna och föra dialog blir kunden en medskapare i företagets utveckling. Nyckeln till detta är att decentralisera kommunikationen, säger Karin Zingmark som i början av september lanserar boken Maxa snacket.

Hon har tidigare arbetat som marknadschef på bland annat Microsoft och Viaplay och har över tjugo års erfarenhet av att driva kommunikativa förändringar. Hon konstaterar att dagens kommunikationslandskap ställer helt nya krav på närvaro, vilket innebär att det inte längre är möjligt att lämna över hela ansvaret till en marknadsavdelning.

Ledningen visar vägen

Istället måste alla ta ansvar för kommunikationsarbetet, på sociala medier, i möten med kunder och mellan varandra i företaget.

Samtidigt är detta inte något man kan tvinga fram. Det bygger på att varje medarbetare känner stolhet för företaget, delar dess värderingar och att visioner, strategier och mål är glasklara. Men framför allt innebär det att ledningen förändrar sitt sätt att jobba och blir en förebild i organisationen. Häri ligger den stora utmaningen, enligt Karin Zingmark.

– Vd och ledningsgrupp är vana vid att fatta beslut som sedan utförs längre ned i organisationen. Men det funkar inte idag, det går inte längre att fatta beslut i stängda rum och därefter skapa och delegera kommunikationen. De två hänger ihop. Vi behöver transparens och tempo; vad pratar kunderna om denna vecka? Den diskussionen får man bara om ledningen är ute i verkligheten och följer det som händer i realtid.

Ut i verkligheten

Karin Zingmark tar Telias vd Hélène Barnekow som exempel. Hon använder sociala medier för att bygga relationer och skapa ett engagemang för den förändringsresa som företaget är inne i. Dessutom ställer hon krav på att Telias ledningsgrupp också är synlig i sociala medier. Hon har till och med infört ett buzz index för att visualisera effekterna av deras kundkommunikation.

– Vd och ledningsgrupp utgår ofta från sin egen verklighet och tror att det är vad kunden vill ha. Därför måste vd ut på nätet. Genom att chatta, svara på frågor, lyssna och föra dialog med kunderna får man en helt annan insikt i de problem och utmaningar som kunden möter.

Ge medarbetarna svängrum

Det sättet att jobba är naturligtvis inte riskfritt. Det kräver att man som vd vågar öppna upp sin privata sida. Och att man tillåter lite mer kaos i verksamheten. Undvik att införa processer är också ett av Karins Zingmarks råd i boken.

– Visst kan det vara skönt att ha processer att luta sig mot. Men de bygger på en gammal verklighet och kan vara hämmande för medarbetarnas initiativförmåga. Istället för att lösa otympliga interna processer så gömmer vi oss bakom dem.

Hon menar att för mycket styrning tar ansvaret från medarbetaren att tänka själv. I en tid när vi är beroende av flexibilitet och snabba förändringar riskerar processer att hålla oss tillbaka.

– Genom att ge Hur:et större svängrum får vi också mer passionerade och engagerade medarbetare. Men det kräver förstås en stor beteendeförändring, konstaterar hon.

Tre steg som vässar kommunikationen

1. Gör hemläxan. Säkerställ att ni jobbat igenom ert visionsarbete, strategier och mål och att värderingar tydliga och genomarbetade. Alla ska veta vad företaget står för, vart ni är på väg och vad som är rätt och fel.

2. Bygg kommunikativa ledare och medarbetare. Utbilda i hur man jobbar kommunikativt. Inspirera och hjälp medarbetarna att hitta passionen och glädjen – det går inte att tvinga fram en stolthet för företaget och dess produkter. Vd i måste gå i spetsen och vara en förebild.

3. Mät, följ upp och utvärdera. Sätt tydliga mål för vad ni vill uppnå med er kommunikation. Håll arbetet högt på agenan.