Sveriges kundnöjdhet minskar – vill ha högsta kvalitet på allt
Kundnöjdhet Svenska kunder har högre kvalitetskrav än tidigare. Dessutom sjunker deras betyg på de flesta branscher, visar SKI:s rapport Sverigekollen.
Kundnöjdhet i Sverige mäts av Svenskt Kvalitetsindex, SKI, med ett tal mellan 0 till 100, där allt under 60 klassas som dåligt och allt över 75 som väldigt bra. Kundnöjdheten för alla branscher 2023 landade på 66,5 vilket är en marginell minskning från 2022 då motsvarande siffra blev 66,7.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Strategiska artiklar med tips och analyser.
- 6 fullmatade magasin årligen.
- Tillgång till premiumnyheter på vdtidningen.se.
- 100 procents fokus på vd-rollen.
Förenklat kan man säga att ingen bransch har jättenöjda kunder men ingen har heller exceptionellt missnöjda kunder. Alla får åtminstone godkänt. Det tycker Johan Parmler, vd och chefsanalytiker på SKI, är ett positivt resultat med tanke på de gångna pandemiåren kombinerat med en alltmer påtaglig lågkonjunktur.
– Vi ser också att företagskunder generellt är mer nöjda än privatkunder. Det kan bero på att privatkunder är mer känsliga för omvärldens svängningar än vad företagskunder är. Företagskunderna påverkas mer av den direkta relationen, säger Johan Parmler.
Revisions- och redovisningsbranschen samt tandvårdsbranschen har precis som tidigare år högre kundnöjdhet än andra branscher. Telekombranschen skattar också högt, där ökar kundnöjdhet för tredje året i rad.
– Alla aktörer måste komma ihåg att ständigt upprätthålla en hög lägstanivå. Det spelar ingen roll om vi är jättesnabba om tjänsten i sig är dålig. Det spelar ingen roll om vi är jättetrevliga mot kunden om vi samtidigt är helt okunniga, säger Johan Parmler.
SKI:s Sverigekollen visar att de ökande kundkraven på prisvärdhet är en trend. Samtidigt ökar även kundernas krav på att företagen arbetar klimateffektivt, och att bli skyndsamt och korrekt bemött i sin kontakt med aktörerna.
Hållbarhet, digitalisering, personlig kontakt, imagefrågor, produktkvalitet och prisvärdhet. Egentligen vill kunderna inte behöva välja, de vill att alla de bitarna ska klaffa, förklarar Johan Parmler.
– Vad är det viktigaste fokuset för dagens kunder? Jo allt! Och visst kan det låta jobbigt att leva upp till, men man kan också se det som en möjlighet att bygga på vår existerande verktygslåda. Våra kunder idag är väldigt dynamiska och kan snabbt ändra sina preferenser. Om vi aktivt gör saker för att fånga upp dem kommer det att få stor effekt, säger Johan Parmler.
Historiskt sett har svensk kundnöjdhet hållit sig på en hög nivå, eller åtminstone inte dippat. Digitaliseringen under 00-talet drog upp kurvan en aning och SKI förutspår att AI-teknik på sikt kan bidra till en ny uppåtsving. Om företagen hanterar den rätt.
– Kunders tålamod finns inte längre och bekvämlighetskraven är större än någonsin. Därför måste aktörerna samverka och utveckla produkter och tjänster tillsammans med kunden, säger Jacob Hallencreutz, styrelseordförande och koncernchef på SKI.
