Så får du nöjda kunder i en digital värld

– Vi kallar oss för Home of Customer Obsession. Kundperspektivet är så centralt; att satsa på att hjälpa och ge värde leder till att kunden själv vill associeras med företaget. Det leder i sin tur till att man blir mer framgångsrik och kan sälja mer.

Ett paraplybegrepp är Customer Relationship Management, CRM, vilket Mats Gustafsson definierar som att utnyttja kund- och kundrelaterad information för att öka kundens upplevda värde och samtidigt höja företagets prestation (öka intäkter /sänka kostnader).

Lagom nöjd kund räcker

Att kunden ska vilja ”hänga med”, i betydelsen umgås med, företaget, är mycket värt.

– Jag kanske inte vill vara medlem i Sats enbart för att jag tycker om att träna, utan också för att jag gillar att ingå i det sammanhanget och den bild medlemskapet ger av mig. Det innebär att jag värdesätter medlemskapet mer, vill visa att jag tränar på Sats och blir lojalare mot företaget, säger Mats Gustafsson.

Kunderna ska absolut inte vara missnöjda, men kundnöjdhet är annars ett begrepp att hantera med viss eftertanke, menar han.

– Om kundnöjdheten redan ligger på en bra nivå i mätningarna gäller det att bestämma sig för hur nöjda kunder man ska ha. Hur mycket är det värt att öka några steg i mätningarna på marginalen? Det kan vara kostsamt. Lagom nöjda kunder är bäst. Som ett komplement till kundnöjdhet kan man också använda mått som Net Promoter Score för att mäta kundernas benägenhet att rekommendera företaget vidare. Vi brukar kalla de kunderna ”Royals”. Företagets ambassadörer.

Inom marknadsföring och kommunikation talas det nu ofta om behovet av att vara relevant, i en värld där kundlojaliteten blir allt svagare och svårare att hantera.

– Det allra viktigaste är egentligen inte att kunderna är lojala med företaget, utan det omvända, att företaget visar sig lojalt mot kunderna genom att kommunicera: ”vi känner dig, vi vet vad du tycker om, det här tror vi att du skulle gilla”.

Automatisera marknadsföringen

Digitala verktyg underlättar. Marketing Automation är ett av begreppen som används flitigt och innebär automatiserad och riktad marknadsföring baserad på kundens, eller den presumtiva kundens, beteende. Lösningarna bygger mer eller mindre på artificiell intelligens, AI.

– Det här är verktyg som utvecklas hela tiden och blir mer träffsäkra. Nu talar man till exempel om hyper-personalisering, där meddelandet är unikt anpassat och optimerat för varje person.

Allt fler i olika branscher och samhällssektorer blir bättre på att hålla sig relevanta.

– Vissa företag är extremt skickliga, till exempel Spotify och Netflix. Tänk på tomheten när en serie är slut. Den hinner knappt märkas innan det visas rekommendationer på andra serier som Netflix tror att man skulle gilla. De vet vad jag ser, hur och när jag tittar, när jag slutat titta och mer än så. Genom sin affärsmodell har de goda förutsättningar, och de tar vara på dem med AI, säger Mats Gustafsson, som menar att även ”tråkigare” branscher kan lära av detta.

– Konsumentsektorn ligger längst fram. Business-to-business och offentlig sektor är generellt efter, men individen är ju både privatperson och yrkesperson. Människor förväntar sig lösningar i nivå med det som finns på konsumentsidan.

Minimera friktionen

Ett lyckat exempel från offentlig sektor menar Mats Gustafsson är Stockholms Stads betalapp för parkering.

– Appen vet vem jag är, vilket registreringsnummer min bil har, var jag är, nivån på parkeringsavgiften där och hur den ska ta betalt. Det gör det enkelt att parkera. Att minimera friktionen för användarna är viktigt. Det får inte var krångligt.

Den som får prova på en enkel lösning vill sedan ha det även på annat håll.

– Det innebär att organisationer som inte gör någonting backar i jämförelse, även om de tidigare har upplevts som bra. Många andra blir bättre, vilket ökar pressen.

Mindre organisationer har det inte självklart tuffare än stora, menar Mats Gustafsson.

– Stora företag kan ha mer pengar, men de är ofta komplexa organisationer där det är svårt att få igenom förändringar. I mindre organisationer kan det vara enklare att komma i gång. Det ena är inte svårare än det andra. Det behöver inte heller vara jättedyrt att ta hjälp av digitala lösningar för att uppnå bättre kundtillfredsställelse, säger han.