Så här överkommer du hindren för att erbjuda en smidigare kundresa

Sponsrat av Advania Att företag och organisationer lyfter fram sina kunder som den viktigaste tillgången är inget nytt. Samtidigt visar mätningar att den generella kundnöjdheten minskat. Här får du 5 tips på hur du kan skapa bättre kundresor, både för er och för kunden.

Så här överkommer du hindren för att erbjuda en smidigare kundresa

”80% av alla VD anser att deras företag erbjuder en fantastisk kundupplevelse. 8% av deras kunder håller med” Detta var slutsatsen från en omtalad rapport från Harvard Business Review*. Rapporten är flera år gammal men budskapet är fortfarande aktuellt.

Vad kunder önskar i sin relation med företag och dess kundservice är välkänt för de flesta. De önskar sig självbetjäning i högsta grad genom ett personifierat gränssnitt. Om information saknas på tex en hemsida eller om en tjänst är obegriplig önskar man att enkelt kunna få hjälp av någon kundservicemedarbetare, i valfri mediekanal. Utan längre kötid, av någon som vet vem jag är och som ser vad jag sagt och gjort tidigare.

Varför saknas då en enkel övergång mellan den digital kundresan och hjälp från kundtjänst hos de flesta företag om detta är självklart? Få hemsidor har ett aktivt stöd som upptäcker när jag går vilse och försöker hjälpa mig. Få företag har en enkel uppkoppling mot kundtjänst där till exempel skärmdelning slås på, så kundtjänsten kan hjälpa kunden att slutföra ett ärende eller få en ändring bekräftad. Advanias CX har listat de vanligaste orsakerna.

Vanliga hinder för en smidig kundresa:

  • Fokus på digitalisering och automatisering.  I strävan att automatisera kundservicedialog har många projekt glömt bort att en digital tjänst inte alltid kommer förstås av alla och det saknas ett flöde för att gå vidare vid behov av hjälp
  • Kundresan går genom flera avdelningar. I de fall man erbjuder en kontaktväg in från hemsidan utnyttjas de system man redan har för övrig administrativ kommunikation. I telefonisystemet skapas en telefonkö. Ansvarig för epostsystemet skapar gruppbrevlådor. Marknadsavdelning lånar ut ett konto från sitt verktyg för sociala kampanjer.
  • Många gånger ansvarar inte den ansvarige för kundservice för valet av de verktyg som används utan de får tillgång till olika lösningar som IT avdelningen har tagit fram.  Många företag har plockat ihop ett antal olika lösningar för sin kundservice. Men utmaningen och den administrativa bördan att underhålla 4-5 olika system skapar hål i flödet
  • Oklart ansvar i företagsledningen. Kundservice kan inte bara ses som en kostnad. Kundservice kan inte helt automatiseras bort, även om man strävar ditåt. Allt för ofta saknas inblick i kunden resa och kontakter med företaget i ledningsgruppen

Hur kan jag som företag då överkomma dessa hinder listade ovan. Om vi väljer att se möjligheter istället för problem finns alla förutsättningar för att skapa en smidigare kundresa utan att kostnaderna behöver öka.

5 steg för att överkomma hinder till en smidigare kundresa

  • Genomför en kartläggning över den digital och analoga kundresan – ”customer journey mapping”. Ställ grundfrågan, hur gör vi om kunden behöver gå vidare för mer information
  • Som organisation, tillsätt en Chief Customer Experience Office. Låt en person, med tillgång till ledningsgruppen ansvara för kundresan. Testa att vara kund, när ett flöde inte fungerar – åtgärda
  • Tillför en molnbaserad ”over the top” lösning för kundkommunikationen istället för använda olika administrativa kommunikationssystem. Idag finns tillgång till nästa generations CX och kontaktcenterlösningar som är molnbaserade och kan implementeras utan tidkrävande IT projekt för alla mediekanaler. Skapar ett flexibelt, jobba där du är-system och ett ”oberoende” mot övriga administrativa kommunikationslösningar
  • Som kontaktcenterchef, ta plats i din organisation. Utnyttja kontaktcentersystemet statistik för att kategorisera värdeskapande kontakter verses onödiga kontakter. Presentera data för marknadschef och försäljningschef för att påvisa kundserviceorganisationens värde
  • Välj en lösning som har de olika delarna på plats, även om du inte köper allt på en gång. Be partners och leverantörer beskriva hur de säkerställer era kunders kundresa istället för att enbart presentera lösningar för delarav resan, som ett Contact Center eller Web Engagement verktyg, AI-baserade bottjänster med mera

Att utveckla sin kundresa med Advania

Advania vill göra det enkelt att växa med IT. Vi erbjuder IT-tjänster med mätbara resultat till företag, offentlig verksamhet och myndigheter i Sverige, Island, Norge, Danmark och Finland. I Sverige har Advania ca 550 medarbetare på 13 lokalkontor. Inom Advania Customer Experience – CX, fokuserar vi på att hjälpa företag och organisationer med att utveckla en bättra kundupplevelse och kundresa. En kundresa kan flöda genom digitala kontaktytor, AI bottjänster, över till mänskliga handläggare och vidare som ärenden. Med världsledande Genesys erbjuder vi färdiga molnbaserade CX & Contact centerlösningar för alla mediekanaler där kundupplevelsen kommer i första rummet.

Lösningen ligger färdig i molnet och erbjuds som en tjänst så du kan komma igång med en kort startsträcka med färdiga applikationer och integrationer (t ex Salesforce och andra ledande applikationer) och öka och minska antal abonnemang över tiden. Vi är stolt CX & contact centerleverantör till bland andra Collector Bank, Ikano, Länsförsäkringar, Försäkringskassan, Vingresor, Intrum, SJ, Lowell, Hi3G med flera.

* Harvard Business Review 2005

VD-tidningen

Vd-tidningen Premium

För dig som har 100 procents fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.