”Nöjda medarbetare ger nöjda kunder”

Kundnöjdhet Hur åstadkomma hög kundnöjdhet? Engagerade medarbetare är en viktig del av förklaringen. Jagannath Tammeleht, HR-chef på Netigate, listar åtta grundläggande faktorer för ett högt medarbetarengagemang.

”Nöjda medarbetare ger nöjda kunder”
Jagannath Temmelht. Foto: Adobe Stock

Traditionellt har kund- och medarbetarresan behandlats separat. Men allt fler studier visar vikten av att koppla ihop båda resorna. När medarbetare inte känner sig nöjda eller engagerade kan det leda till att kundupplevelsen påverkas negativt och vice versa.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
VD-tidningen premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Strategiska artiklar med tips och analyser.
  • 6 fullmatade magasin årligen.
  • Tillgång till premiumnyheter på vdtidningen.se.
  • 100 procents fokus på vd-rollen.
Redan prenumerant?

Enligt Netigate, som bland annat genomför kund- och medarbetarundersökningar på uppdrag av företag och organisationer, gick medarbetarnöjdheten upp under pandemin, men har därefter fallit tillbaka något.

– Många medarbetare uppskattade den flexibilitet som det innebar att kunna jobba på distans under pandemin och vill gärna fortsätta med det. Samtidigt gör många arbetsgivare nu vad de kan för att få folk att gå tillbaka till sina arbetsplatser, bland annat för att de insett att distansarbetet riskerar att leda till att medarbetare fjärmar sig från mål och värderingar, förklarar Jagannath Tammeleht. 

Ger ringar på vattnet

Att arbeta systematiskt med medarbetarengagemanget är med andra ord viktigare än någonsin, inte minst för att det alltså ger ringar på vattnet även till kundupplevelsen och därmed resultatet på både individ- och teamnivå, men även på organisationsnivå. Jagannath Tammeleht refererar till studier som visar att företag med mycket engagerade medarbetare under en sjuårsperiod ökade sina intäkter med i genomsnitt 2,5 gånger mer än företag med låga engagemangsnivåer.

– Det finns utan tvekan ett samband mellan medarbetarengagemang och lönsamhet. Samtidigt är det lite lurigt. Medarbetarengagemang är ingenting som åstadkoms över en natt, utan kräver ett långsiktigt och tålmodigt arbete, och bygger på flera samverkande faktorer. Det är inte som att ringa hyresvärden och förhandla ned hyran, vilket ger omedelbar effekt på sista raden, säger han. 

Åtta drivkrafter

Men vad är det då som driver medarbetarengagemanget? Netigate har tagit fram en engagemangsmodell som bygger på totalt åtta drivkrafter, som ökar chanserna att få medarbetarengagemanget att spira. 

  1. Ledarskap. Företagsledare har stor inverkan på medarbetarengagemanget genom att sätta tonen för arbetsmiljön. Det handlar bland annat om väl fungerande kommunikation med närmaste chef, konstruktiv feedback och förtroendefulla relationer med cheferna.
  2. Kompetensutveckling. Det är viktigt att autonomi och professionell utveckling främjas på arbetsplatsen. Det kan ske genom att delegera ansvar och befogenheter, uppmuntra till innovation och erbjuda olika möjligheter till medarbetarnas personliga utveckling. 
  3. Relationer. Ett bra samarbete med kollegor och ledare bidrar till en känsla av tillhörighet och gemenskap. Medarbetare som har förtroende för varandra vågar ta risker och dela med sig av idéer, vilket ökar möjligheterna till innovation. 
  4. Kultur. Kulturen är de värderingar, beteenden och normer som sammantaget formar den miljö där medarbetarna trivs. För det krävs öppen kommunikation, mångfald och inkludering samt inflytande. Medarbetare som känner att deras åsikter värdesätts blir sannolikt också mer engagerade.
  5. Anpassning. Medarbetare som känner sig delaktiga i företagets mål, värderingar och vision utvecklar en känsla av mening och samhörighet med sitt arbete. Därför är det viktigt att företaget konsekvent lyfter fram sina värderingar i varje handling och interaktion, men även tydliggör kopplingen mellan medarbetarnas dagliga arbete och organisationens övergripande strategi. 
  6. Meningsfullt arbete. Att medarbetaren upplever arbetet som meningsfullt handlar om mer än att bara utföra sina arbetsuppgifter och få lön. Det bygger också på en stark koppling mellan medarbetarens egna värderingar, passioner och den påverkan man gör genom sitt arbete. Medarbetaren måste känna att man bidrar, gör skillnad och finner personlig tillfredsställelse i själva arbetet.
  7. Erkännande och belöning. Forskning visar att anställda som känner sig erkända på sin arbetsplats har fyra gånger så stor sannolikhet att vara engagerade som kollegor som inte gör det. Kompensation i form av rättvis lön, personalförmåner och inte minst beröm är underfaktorer som bidrar till engagemang.
  8. Välbefinnande. Medarbetare som känner sig stöttade, energifyllda och balanserade utvecklar också ett större engagemang. Det kräver i sin tur satsningar för att åstadkomma rimlig arbetsbelastning, bra fysisk arbetsmiljö, god fysisk och psykisk hälsa, men även psykologisk trygghet. Medarbetare som känner sig psykologiskt trygga är inte rädda för att våga ta risker, göra misstag och ständigt söka nya möjligheter till förbättringar. 

Krävs riktade insatser 

Samtidigt kan det skilja mellan olika arbetsplatser och vad som skapar ett högt engagemang. En medarbetarundersökning ger heller inte hela sanningen om vilka åtgärder som krävs, menar Jagannath Tammeleht.

– En av utmaningarna är att data från kvantitativa studier presenteras på hög aggregerad nivå, inte individnivå. Det riskerar att ge en snedvriden bild av verkligheten och bristfälligt underlag för de riktade insatser som är så viktiga. Det som också måste till är öppenhet och transparens för att kunna klarlägga vilka problemen är och vad behövs för att lösa dem, säger han. 

Men helt klart finns ändå en tydlig korrelation mellan medarbetarnöjdhet och kundnöjdhet, menar han.

– Därför är det så viktigt att titta på båda resorna parallellt. En varningsflagg på kundresan kan vara en indikation på att allt inte står rätt till på medarbetarresan, sammanfattar Jagannath Tammeleht.

Bloggen

På nytt jobb

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
VD-tidningen

VD-tidningen Premium

Med fullt fokus på vd-rollen.
Full tillgång till strategiska artiklar med tips och analyser.