”I många fall är kundtjänsten företagens viktigaste kanal”

Hade du sagt att du jobbade med kundtjänst för 10-15 år sedan hade de flesta satt ett likhetstecken med att du var en slags telefonist. Själva ordet hade nästan en negativ klang och få såg det som mer än ett ”måste” för företag som behövde hantera klagomål, returer eller reklamationer.

Men anno 2019 är det synsättet verkligen förlegat. Det menar Anders Ödman på ClearIT som levererar kontaktcenterlösningar.

– Vi går mot att allt fler företag, i och med digitaliseringen, tappar den mänskliga kontakten med sina kunder. När man inte har butiker så tappas närheten till kunderna. Därför får kundtjänsten, som numera blir de som får hantera all kontakt med kunderna, en annan roll. Där måste man se till att spegla mer än sina produkter, säger han.

I mötet med kunden kommer möjligheter, och för de som inser detta ser framtiden ljus ut. Men för att kunna dra den största nyttan av det krävs det att man som företag ger rätt förutsättningar till sina agenter.

– Kundtjänst har i dag blivit en säljkanal – för vad är inte en bättre säljmöjlighet än att kunden ringer till dig? Därför är det viktigt att de har rätt stöd. En heltäckande lösning inenbär att man kan följa kunder i sms, telefon, mail och hantera dem i alla flöden. Kan man det så blir effekten för kunden en stor frihet – och för företagen handlar det om effektivitet, säger Anders.

Men även om möjligheterna finns så är det många företag som inte realiserar dem. Anders säger att många företag har påbörjat digitaliseringsresan och samlat in data om sina kunder – men sedan inte vet hur de ska hantera den.

– Väldigt många som vi stöter på sitter mer eller mindre i ACD-funktionalitet. Man kan sitta på en makalös mängd data, men har inte systemet för att ta reda på detta. Kundresan handlar istället om ”first in – first served” och alla kunder hanteras som en grå massa. Man måste göra rätt sak med datan, och att presentera rätt kundinformation för agenten är hur mycket hjälp som helst, men det är bara första steget på ett maratonlopp, säger han.

Att många inte gör rätt när det kommer till kundservice står bortom alla tvivel, men dessvärre finns det ingen universallösning för hur företag ska lyckas omvandla sin gamla kundtjänst till en ny kundrese- och säljavdelning.

– Jag tror att man måste analysera sin verksamhet för att se vad man har för usp:ar och var man har sin kontakt med kunder. Konstaterar man att den endast är genom kundtjänsten – då ska man se till att vrida om den för att höja imagen. I de fallen är det ingen ide att satsa på extern ”störförsäljning”  som ringer när kunder inte vill. Det finns ingen standardlösning för vad man sedan ska göra, men att plocka in en teknisk lösning för att möjliggöra utveckling är en bra början.

Anders råd för bästa kundservicen

1. Prioritera kundtjänsten – Det gäller att ha sin egen strategi, men se kundtjänsten som ett sätt att säkra kunder samt vidareförsäljning.

2. Ha rätt teknisk lösning – Data är råvaran, men den måste hanteras på rätt sätt för att bli användbar.

3. Automatisera rutinuppgifter – På så sätt kan energi läggas på rätt uppgifter. Kunderna tar oftast det inte negativt att det som kan blir automathanterat. 

4. Leverera en bra kundresa – Ha en lösning där kunden kan ta kontakt via olika kanaler, och oavsett vilken – ha lösningen så att kunddatan alltid följer med.