Gräver ni tillräckligt där ni står?

Tänk att ert fokus under 2019 istället skulle vara att få större förtroenden och engagera er ytterligare i de viktigaste kunder ni redan har. Ert mål om lönsam tillväxt gynnas mer, i de allra flesta fall, om ni lyckas förlänga kundlivslängden för befintliga kunder än om ni lyckas få in fler nya kunder. Det finns en uppsjö av studier som visar att återköpsgraden hos lojala kunder, är den i särklass viktigaste faktorn för lönsam och stabil tillväxt.

Alla medarbetare kan på olika sätt bidra till att era nuvarande kunder blir mer lyssnade på, får fler problem lösta och nya värden skapade. Men, tyvärr finns inget knapp att trycka på för att öka graden av engagemang för befintliga kunder. Många medarbetare kommer vara fast i synsättet att de redan har fullt upp eller att det inte är deras jobb att bidra till att identifiera nya kundbehov. Så, hur kan kundutveckling 2019 bli ett initiativ som involverar och engagerar så många som möjligt?

De allra flesta ledningsgrupper behöver börja med att skapa samsyn kring vilka kunder som är viktigast att utveckla. Med en tydlig fokuslista över kunder som förtjänar mest av ert engagemang kan sedan medarbetare involveras i hur dessa kunders behov kan tillfredsställas på bästa sätt. Denna urvalsprocess leder nästan alltid till att det blir tydligare vilka de viktigaste kriterierna är för att värdera en kund. Kanske förtjänar den där stora, men olönsamma, kunden inte lika mycket av ert engagemang under 2019 som den där kunden som är roligare att jobba med och dessutom betalar i tid.

Väldigt många företag missar därefter att främja medarbetares motivation att bidra utifrån inre drivkrafter. Genom att ställa den enkla frågan ”vad skulle ditt bästa bidrag till kundutveckling kunna vara?”, så får alla möjlighet att tänka utanför ramarna kring hur de ser sitt bästa bidrag. När medarbetare uppmuntras att tänka utanför sin givna roll.

Men, även med tydliga mål och involverade medarbetare så återstår den det största hindret mot att faktiskt få kundutvecklingen att hända i vardagen: det saknas rutiner för att få det att hända. Därför bör varje team införa veckovisa avstämningsmöten med individuella åtaganden mot en gemensam måltavla för kundutveckling. Dessa korta möten, på ca 20 minuter, syftar till att säkerställa att alla faktiskt bidrar varje vecka och ger en möjlighet att bekräfta bra insatser och dela lärdomar. Ett mycket effektfullt sätt att påbörja varje kundutvecklingsresa är att synliggöra på en måltavla om de viktigaste kunderna fått berätta om a) vilket förtroende de har för oss i dagsläget, och b) vart de är på väg de närmaste 12-18 månaderna.

Med ungefär kvartalsvisa intervall bör alla medarbetare som bidrar till kundutvecklingsresan samlas för att se vilka resultat de åstadkommit tillsammans. Genom att fira kundframgångar och tydliggöra framsteg tillsammans skapas samhörighet och stolthet, vilka är avgörande bränslen till handling över tid.

Så, genom att tydligt fokusera på utveckla befintliga kunder främjas proaktivitet, nytänkande och samarbeten.

Thomas Dimming har 20 års erfarenhet med att stödja ledare och ledningsgrupper med att skapa en mer engagerad kultur. Han är idag rådgivare och föreläsare.