Konsten att förstå kunden och sälja tjänster

– Min erfarenhet från området är att det ofta är några få säljare eller konsulter som står för kanske 60 procent av resultatet i större tjänstesäljande organisationer det är ofta förvånande få ”rainmakers”, konstaterar Johan Lagerbielke.

Psykologisk betingning

Den förklaring till den mycket skiftande säljprestationenerna som han ger bygger på begreppet psykologisk betingning, det vill säga att man upplever en lyckad försäljning som en belöning som förstärker beteendet att ta kundkontakter, och ett nej som ett straff som aktiverar smärtcentrum i hjärnan. Det här sker på ett omedvetet plan. Bara risken att bli avvisas upplevs som ett straff. Beteenden som bestraffas utsläcks det kallas för negativt betingning.

Detta är förklaringen till att det i alla företag tas mindre och mindre kundkontakter över tid. Ett problem för de säljare som inte lyckas är att de ofta då inte heller vill se sig som säljare och hamnar härigenom hamnar i en slags rollförnekelse som ytterligare späder på problemet. Å andra sidan, de få som är framgångsrika upplever positiv betingning vid försäljning och säljer ännu mer.

Förutom detta: Vad utmärker de som lyckad i tjänsteförsäljningen? Enligt Johan Lagerbielke lyckas säljare och konsulter som kan sätta sig in i och förstå kundens affär.

– Genom att förstå kundens situation och lära sig om den kan den duktige konsulten erbjuda mer och mer värde till kunden, säger Johan Lagerbielke.

En effekt här är också att ju mer insikt man får om kundens affär och ju komplexare tjänster det handlar om, ju svårare blir det att byta ut en tjänsteleverantör. Den framgångsrika rådgivaren hamnar här i en ständig ström av nya affärer. Denna effekt kan man inte räkna med på samma sätt vid enklare försäljning som är utgångspunkten för de flesta säljutbildningar.

Några knep

För att utveckla sig som säljare av mer komplexa tjänster finns ett antal knep, enligt Johan Lagerbielke. Det enklaste sättet är att hänga med personer som är duktiga på tjänstesälj och härigenom blir man som dem. Det psykologiska begreppet för detta kallas modellering. Ett annat enkelt sätt är att sätta mål som man skriver ner, det kan låta enkelt men det är effektivt. Något som på avdelningsnivå också är enkelt är ta fram ett systematiskt arbetssätt och en bra dokumentation. Här upplever jag att man ofta har mycket att bidraga med som konsult så att inte alla företag behöver uppfinna ”hjulet” på nytt.

– Klädsel och hur man framstår är alltid mycket, mycket känsligt när man är ute på företag säger Johan Lagerbielke. Många tänker lite så att ”kunden får ta mig som jag är”. Förhållningsättet funkar säkert jätte bra mot mamma men kunden uppfattar då detta ofta inte särskilt positivt .

Det man utstrålar måste ligga i linje med det man säljer. Är du till exempel sämre klädd så får du generellt sätt mindre betalt när det gäller att sälja tjänster. Det gäller att både utstråla respekt och professionalism och samtidigt skapa ”identifikation”. Identifikation innebär att kunden ska känna igen sig och att man härigenom skapar en gemensam nämnare.

Den viktigaste framgångsfaktor när man säljer tjänster är merförsäljning. Det gäller att ha en attityd där säljaren hela tiden funderar på nya lösningar för kunden och härigenom kan skapa återköp och utvidga affären.

– Det handlar alltid om sammanhang. Kunden är bara intresserad av en sak: Vad kan säljaren/leverantören göra för mig! konstaterar Johan Lagerbielke. Tjänsteförsäljning handlar ytterst om att sälja tillit och det skapar man genom öppenhet och pålitlighet.

Fakta

Framgångsfaktorer i säljprocessen

• Ha en kort ”historia” som du testat, förbättrat och som du vet intressera potentiella kunder så att du skapar intresse för den tjänst ni säljer direkt. Här är rekommendationen att ta lite hjälp.
• Fråga gärna kunden vad som är viktigast och varför. Vad ett lyckat resultat skulle innebära och vem som skulle ha nytta av det. Kräver en del övning för att det ska flyta naturligt.
• Föreslå inte något här för snabbt för då tappar erbjudandet i värde. Här är en svår balansgång för å ena sidan vet kanske inte kunden vad hen vill ha, å andra sidan tappar erbjudandet i värde om man föreslår något för snabbt.
• Komplexa köp bygger alltid på tillit. Ju viktigare kunden upplever en uppgörelse ju större tillit måste kunden ha. Tillit är den verkliga USP:en, alla komplexa köps ”moder” och den skapas genom öppenhet och pålitlighet.