nr-logo

Strategisk nytta för varje vd.

Sex tips för en bättre kundupplevelse

Kundens upplevelse av er verksamhet är så mycket mer än ett enskilt möte. Men hur gör man för att leverera en kundupplevelse utöver det vanligt? Här är några tips på vägen.

Otrygga medarbetare, otydlig ledning eller tveksamhet om kunden alltid går först, även om det kan kosta pengar. Det kan vara små saker som formar det som blir kundens totala upplevelse av er verksamhet. Men med en bättre kundupplevelse ökar chansen för både ökad nöjdhet och lojalitet. Sven-Tore Bengtsson, vd på Next Research & Consulting delar med sig sina bästa tips.

1. Var tydlig med vad era medarbetare får och förväntas göra för att hjälpa kunderna och att lösa problem och kundklagomål. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever att kunden behöver och vad kunden önskar så måste medarbetarna vara trygga i sin roll och vad de får göra för att hjälpa kunderna. Ledningen måste vara tydlig med att kunden är i centrum och befästa att det som är bra för kunden även är bra för förtaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt får en kostnad).

2. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstå deras problem, deras missnöje, deras förslag och så vidare. Förståelse för kundens behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse.

3. Gör det enkelt för kunden att vara kund till er. Att det är enkelt att vara kund är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort eller säga upp ett abonnemang.

4. Tänk på vilka känslor ni vill att kunden ska ha i kontakten med er och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden när de möter ert varumärke, pratar med er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort även om det är en mycket viktig del av kundupplevelsen.

5. Personalens känslor och attityder smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha engagerade, nöjda och glada kunder så underlättar det om personalen är engagerad, nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personalen så är chansen betydligt större att personalen i sin tur tar väl hand om era kunder.

6. Behandla kunderna med samma respekt som du skulle behandla dina föräldrar eller din bästa kompis. Det är kunderna som gör att var och en i personalen har ett jobb. Det är inte närmaste chef eller företagets vd eller någon annan inom organisationen som betalar personalens löner.

7. DLX (det lilla extra). Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund så gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att man som kund får något utöver det vanliga att kunderna kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Det kanske är det enda av mötet med er som kunden kommer komma ihåg just för att det sticker ut från alla andra.

Exempel: Rubriken utlovar sex tips men ni får ett extra på köpet (DLX). Svårare behöver det inte vara.

Fler nyheter

Sälj inte bara produkter –
ta hand om servicen också

I stället för att sälja produkter går allt fler företag över till att hyra ut produkterna och underhålla dem. Också synen på vad som säljs ändras – från att sälja kaffe till att sälja upplevelser. Nu har två forskare gett ut en bok för att hjälpa företag med "tjänsteresan".

Låt oss behålla mobilen på möten

Krönika

Ja! Vi inför förbud och kontroll, så får vi en innovativ och kreativ kultur. Hur ska jag som vuxen medarbetare känna att mina idéer är viktiga och att jag är en kompetent medarbetare om jag inte ens är betrodd att ha mobilen på ett möte? Ett arbetsverktyg, ofta tillhandahållet av företaget.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Vd-tidningens nyhetsbrev är helt gratis. Anmäl dig här