Så förbättrade Telia sin kundtjänst på sociala medier

”Enterstolthet” – det är ett begrepp som Sanna Sundell, strateg i sociala medier på Telia, tar upp. Innan medarbetarna trycker enter och skickar iväg ett svar så ska de läsa igenom svaret och se att det motsvarar det nya sättet att skriva.

– Och för att känna att de står för det de skrivit. Det skapar stolthet.

Kunden bestämmer

I sociala medier är det kunden som bestämmer, konstaterar Sanna Sundell. Vad företaget svarar syns för alla andra så det blir tydligt om det är en bra kundservice eller inte.

– Sociala medier är som en tonåring, det är så mycket känslor. Då behöver vårt team känna att de gör skillnad och kunden behöver känna att ”De bryr sig”.

Få ögonen att glittra

För att genomföra förändringen gällde det att ha värderingar att hålla fast i för att kunna veta vad som var viktigt. Det behövdes också en känsla att förändringen var möjlig.

Sanna Sundell pratade med alla i gruppen om varför de jobbar där, för att hitta deras motivation. 

– Vad får deras ögon att glittra? Man måste få med sig teamet. Som chef kan man inte förändra ensam.

Hon råder chefer att fråga sig om en powerpoint-bild leder till förändring och att annars inte använda den.

Det första gruppen gjorde var att gå igenom vad de jobbar med och varför.

– Det var ok att säga att vi inte behövs, men gruppen landade i att de behövdes, så då ägde de det. 

Letade känslor

Därefter satte man sig och tittade på ärendena i sociala medier.

– Jag frågade ”Vad är känslan?” och fick svaret ”Det finns ingen känsla, routern är trasig”.

Sanna Sundell målade upp en familj som sitter en fredagskväll och ska se en film. När routern slutar fungera – är det troligt att familjen inte känner något då? Är det troligt att de är nöjda med svaret ”Problemet kommer att vara löst om tre timmar”?

– Förut svarade vi på ärenden men inte på känslor Nu svarar vi i stället ”Vi förstår att du är frustrerad”. Vi börjar varje svar med att möta känslan.

En annan förändring var att inte skriva något med ”trevlig” i avslutningshälsningen. I stället började man skriva ”Ha en härlig kväll”, ”Fantastiskt fortsättning på dagen”.

– Det blev en fantastisk respons. Medarbetarna fick hälsningar tillbaka.

Inte beroende av chefen

Sanna Sundell menar att det är viktigt att skapa hållbar förändring. Dels behöver chefer se till att förändringen lever vidare även utan dem, att den inte bygger på att de är med. Hon kallar det att skapa ett ”movement”. Dels behöver en chef se när uppdraget behöver gå in i nästa fas, och då ta in den kompetens som behövs för just den fasen.

I dag visas Telias flöde i sociala medier på skärmar i hela företaget så att alla kan se vad kunderna kämpar med.

 – Alla företag måste svara kunder, men för att gå från kundservice till kundupplevelse behöver man addera känsla och service. Och vi adderade engagemang, konstaterade Sanna Sundell.