nr-logo

Strategisk nytta för varje vd.

Foto: Shutterstock

Låg mognad när det gäller digitala kundupplevelser

94 procent av nordiska företag ser digitala kundupplevelser, CEM, som ett av de mest prioriterade områdena för verksamheten under de kommande tre åren. Problemet är att ansvaret är utspritt på olika enheter och den uppnådda nivån i verksamheterna relativt låg. Detta visar en ny nordisk undersökning initierad av It-företaget Tieto.

Undersökningen omfattar 70 höga beslutsfattare inom digital marknadsföring, försäljning och kundupplevelser i branscher som detaljhandel, tillverkning och B2B-tjänsteföretag. Syftet med den är att undersöka mognadsnivån när det gäller arbete med digitala kundupplevelser.

58 procent uppger att CEM numera är en del av företagets strategi och 94 procent ser det som ett av de mest prioriterade områdena under de kommande tre åren. 72 procent anger att de har en strategi, vision eller plan för digitala kundupplevelser inom sin funktion. 

Utvecklingen är avsevärd jämfört med resultaten i motsvarande studie som genomfördes 2014. För tre år sedan betraktades inte CEM som en relevant del av företagens digitaliseringsagenda utan snarare som en renodlad IT-investering, medan systematisk CEM-utveckling var sällsynt.

– Nordiska företag har börjat upptäcka behovet av en mer holistisk syn för att fullt ut förstå kundupplevelseresan och för att utveckla en strategi som täcker hela verksamheten. De som inte fokuserar på detta riskerar att hamna på efterkälken, säger Jaakko Hartikainen, chef för Tietos startup inom CEM.

Undersökningen visar också att det vanligaste verktyget för att mäta kundupplevelsen är via enkäter i kundnöjdhet, medan avancerad teknik och analysverktyg inte används i någon större utsträckning.17 procent mäter endast en gång om året medan 9 procent inte mäter alls.

– För de som har uppnått en högre mognad innebär det här naturligtvis stora möjligheter att göra gapet ännu större till de som släpar efter. Genom att skapa heltäckande kundupplevelser och lyssna på kunderna i varje del av kundresan kan företag klara sig bättre i den hårdnande konkurrensen, avslutar Jaakko Hartikainen.

Taggar:,

Fler nyheter

De fick utmärkelsen Årets VD

Utmärkelsen Årets VD har nu delats ut. Vinnare i kategorin stora företag är Ola Serneke, Serneke Group AB. Årets VD i kategorin mellanstora företag är Katarina Sjögren Petrini, Ticket Leisure Travel AB. I kategorin små företag vann Katarina Walter, Antrop AB. Priset till Årets Unga VD, som inte får vara äldre än 30 år, gick till Joachim Lindström, Ideal of Sweden AB.

Ny bok för ledare som vill stoppa korruption

I boken ”Att vilja göra rätt - 9 steg för ledare att stoppa korruption” ger konsulten Lars Björklund konkreta tips kring antikorruptionsarbete på ledarnivå.
– Vi har en stor brist på ledarskap och för mycket fokus på regler. Det är chefens agerande som är helt avgörande för etiken i organisationerna, säger han.

4 saker som ledaren kan göra för att lyckas med säkerheten

En undersökning från säkerhetskonsulten Dupont Sustainable Solutions, där de främst frågat toppchefer från 80 stora globala företag, visar att ett engagerat ledarskap är det viktigaste för ett företag att lyckas med säkerheten. Därefter kommer riskhantering och riskbedömning. Samtidigt visar studien att ledarskapet ofta har stora brister.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Vd-tidningens nyhetsbrev är helt gratis. Anmäl dig här