nr-logo

Strategisk nytta för varje vd.

Foto: Shutterstock

Låg mognad när det gäller digitala kundupplevelser

94 procent av nordiska företag ser digitala kundupplevelser, CEM, som ett av de mest prioriterade områdena för verksamheten under de kommande tre åren. Problemet är att ansvaret är utspritt på olika enheter och den uppnådda nivån i verksamheterna relativt låg. Detta visar en ny nordisk undersökning initierad av It-företaget Tieto.

Undersökningen omfattar 70 höga beslutsfattare inom digital marknadsföring, försäljning och kundupplevelser i branscher som detaljhandel, tillverkning och B2B-tjänsteföretag. Syftet med den är att undersöka mognadsnivån när det gäller arbete med digitala kundupplevelser.

58 procent uppger att CEM numera är en del av företagets strategi och 94 procent ser det som ett av de mest prioriterade områdena under de kommande tre åren. 72 procent anger att de har en strategi, vision eller plan för digitala kundupplevelser inom sin funktion. 

Utvecklingen är avsevärd jämfört med resultaten i motsvarande studie som genomfördes 2014. För tre år sedan betraktades inte CEM som en relevant del av företagens digitaliseringsagenda utan snarare som en renodlad IT-investering, medan systematisk CEM-utveckling var sällsynt.

– Nordiska företag har börjat upptäcka behovet av en mer holistisk syn för att fullt ut förstå kundupplevelseresan och för att utveckla en strategi som täcker hela verksamheten. De som inte fokuserar på detta riskerar att hamna på efterkälken, säger Jaakko Hartikainen, chef för Tietos startup inom CEM.

Undersökningen visar också att det vanligaste verktyget för att mäta kundupplevelsen är via enkäter i kundnöjdhet, medan avancerad teknik och analysverktyg inte används i någon större utsträckning.17 procent mäter endast en gång om året medan 9 procent inte mäter alls.

– För de som har uppnått en högre mognad innebär det här naturligtvis stora möjligheter att göra gapet ännu större till de som släpar efter. Genom att skapa heltäckande kundupplevelser och lyssna på kunderna i varje del av kundresan kan företag klara sig bättre i den hårdnande konkurrensen, avslutar Jaakko Hartikainen.

Taggar:,

Fler nyheter

Slarv med säkerheten för USB-enheter

Det är dåligt ställt med svenskarnas vanor för att skydda sina USB-enheter visar en undersökning beställd av it-företaget Kingston Digital. Hälften av alla yrkesverksamma har inga säkerhetsåtgärder för att skydda dessa – något som kan stå företag dyrt.

Ny bok om Management Innovation

Managementkonsulten Knut Fahlén är aktuell med den nya boken ”Dynamic Management Strategy”. I den lyfter han upp hur företag kan bli mer agila och bättre anpassade till dagens snabbrörliga verklighet. 

Sälja företaget och säkra framtiden

Krönika

Att släppa taget om sitt företag – sin egen baby – är allt annat än lätt. Det är oundvikligt att man som ägare förr eller senare ställs inför frågan: Vem ska ta över rodret när jag inte längre vill vara vd? Och hur ska det gå till?

Prisad för sitt starka ledarskap

Kristina Fransson, Orkla Foods Sverige, har fått priset Årets Supply Chain Professional som delas ut av Silf och Accenture till den supply chain- eller inköpschef som åstadkommit framstående mätbara resultat av förändringsarbeten som väsentlig påverkat företagets resultat.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Vd-tidningens nyhetsbrev är helt gratis. Anmäl dig här