nr-logo

Strategisk nytta för varje vd.

Foto: Shutterstock

Låg mognad när det gäller digitala kundupplevelser

94 procent av nordiska företag ser digitala kundupplevelser, CEM, som ett av de mest prioriterade områdena för verksamheten under de kommande tre åren. Problemet är att ansvaret är utspritt på olika enheter och den uppnådda nivån i verksamheterna relativt låg. Detta visar en ny nordisk undersökning initierad av It-företaget Tieto.

Undersökningen omfattar 70 höga beslutsfattare inom digital marknadsföring, försäljning och kundupplevelser i branscher som detaljhandel, tillverkning och B2B-tjänsteföretag. Syftet med den är att undersöka mognadsnivån när det gäller arbete med digitala kundupplevelser.

58 procent uppger att CEM numera är en del av företagets strategi och 94 procent ser det som ett av de mest prioriterade områdena under de kommande tre åren. 72 procent anger att de har en strategi, vision eller plan för digitala kundupplevelser inom sin funktion. 

Utvecklingen är avsevärd jämfört med resultaten i motsvarande studie som genomfördes 2014. För tre år sedan betraktades inte CEM som en relevant del av företagens digitaliseringsagenda utan snarare som en renodlad IT-investering, medan systematisk CEM-utveckling var sällsynt.

– Nordiska företag har börjat upptäcka behovet av en mer holistisk syn för att fullt ut förstå kundupplevelseresan och för att utveckla en strategi som täcker hela verksamheten. De som inte fokuserar på detta riskerar att hamna på efterkälken, säger Jaakko Hartikainen, chef för Tietos startup inom CEM.

Undersökningen visar också att det vanligaste verktyget för att mäta kundupplevelsen är via enkäter i kundnöjdhet, medan avancerad teknik och analysverktyg inte används i någon större utsträckning.17 procent mäter endast en gång om året medan 9 procent inte mäter alls.

– För de som har uppnått en högre mognad innebär det här naturligtvis stora möjligheter att göra gapet ännu större till de som släpar efter. Genom att skapa heltäckande kundupplevelser och lyssna på kunderna i varje del av kundresan kan företag klara sig bättre i den hårdnande konkurrensen, avslutar Jaakko Hartikainen.

Taggar:,

Fler nyheter

Vd:ns fyra arbetsstilar för tillväxt

Forskaren Jonas Fasth vid Handelshögskolan på Göteborgs universitet har studerat hur företagsledare arbetar i praktiken för tillväxt. Hans slutsats är att det är företagsledaren tillsammans med sin personal och sitt nätverk som utvecklar förutsättningar för tillväxt.

Alla chefer är inte psykopater

Du hör ett tal om Fidel Castros förträfflighet. Samtidigt får du höra att talaren blivit ombedd att argumentera för denna hållning. Tror du talaren uppskattar Castro? Troligen gör du det. I experiment som gjorts på just det här sättet visar det sig människor tror att talaren tycker så här om Castro – man skiljer inte […]

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Vd-tidningens nyhetsbrev är helt gratis. Anmäl dig här