nr-logo

Strategisk nytta för varje vd.

Rätt hanterade kan dina mest missnöjda kunder blir dina allra bästa och mest lojala kunder. FOTO: Shutterstock

Kundvård gör gnällspikarna till dina mest lojala kunder

Kundvård handlar inte om att få människor att sluta klaga. Lösningen är istället att hantera klagomålen på rätt sätt. Att vända missnöjet till din fördel.

Svensk Kvalitetsindex, SKI, gör varje år kvalitetsmätningar av cirka 300 bolag inom både privat och offentlig sektor. Mätningarna visar att andelen kundklagomål ökat kontinuerligt sedan 2010. Det gäller både privat- och företagskunder.

Sämre tålamod

Mätningarna tyder också på att tålamodet hos kunden minskar och inställningen till företagen och deras tjänster är starkt polariserad. För eller emot. Precis som i sociala medier reagerar kunderna snabbt med en tumme upp eller en tumme ner. SKI ser också att de missnöjda kunderna inte tvekar att byta leverantör i dessa lägen.

Rätt bemötande

Sammanställningen visar också att företag som hanterar missnöjda kunder på rätt sätt kan skapa extremt nöjda kunder. Med rätt bemötande går kunden från att vara på väg ut genom dörren till att blir  väldigt lojal, och därmed väldigt lönsam. Dessa lojala kunder talar gärna om sin positiva kundupplevelse, i minst samma utsträckning som de gjorde när de var missnöjda. 

Bra klagomålshantering

I SKIs sammanställning finns några företag som utmärker sig, bland annat Luleå Energi, Skellefteå Kraft, Söderberg & Partner, Halebop, Dina Försäkringar och Länsförsäkringar. De har en bra klagomålshantering, möter kundernas nya behov på proaktivitet och skapar därigenom oerhört lojala kunder.

Det finns därför ett starkt ekonomiskt incitament för företagen att titta på sin klagomålshantering.

Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex, SKI.

Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex, SKI.

– Lösningen är alltså inte att få folk att sluta klaga. Lösningen är att hantera klagomålen på rätt sätt. Och framför allt att fånga upp den stora tysta massan som har anledning att klaga, men inte gör det, säger Johan Parmler, vd för SKI.

Fler nyheter

Är du en skrämmande vd?

Krönika

Som vd kan du vara skrämmande. Dina ord och dina handlingar skapar oproportionerligt starka reaktioner bland dina kollegor. Ditt missnöje, din kritik och ditt kontrollerande skapar rädslor som triggar omedvetna och uråldriga instinkter hos dina medarbetare som leder till lägre engagemang. Hjärnforskning ger väl underbyggda vetenskapliga förklaringar till varför medarbetares engagemang för sitt jobb dämpas […]

Viktig med strategier för att minska stressen

Studenterna Magdalena Beijner och Johan Wahldén vid Högskolan i Kristianstad har i ett examensarbete studerat hur tidspressen hanteras inom revisionsbranschen. Deras slutsats är revisorer och revisorsassistenter använder strategier som både tar itu med känslorna som kan uppstå av stress och som går direkt till källan till stressen.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Vd-tidningens nyhetsbrev är helt gratis. Anmäl dig här