Konsten att hantera nödvändiga konflikter

Varje vd som driver ett växande företag med många olika starka och engagerade viljor känner igen fenomenet att det ibland kan gnissla mellan medarbetare och viljor. Risken är förmodligen mindre i en mer statisk verksamhet där det inte finns så mycket utvecklingskraft.

– Jag skulle gå så långt som att säga att konflikter är ett naturligt tillstånd och att det är en gåva att människor och medarbetare känner och tycker olika, konstaterar Tamara Maskovic. För mycket harmoni kan faktiskt vara livsfarligt för ett företag som måste utvecklas.

Kort sagt behövs det viss höjd i en verksamhet, samtidigt gäller det att vara vaksam så att det faktum att man tycker och vill olika saker inte eskalerar och att en diskussion kring sakfrågor övergår i pajkastning.

Förenklat kan man beskriva en konflikts utveckling i fyra steg enligt henne: störning, svårighet, problem och surdeg. Och det gäller att se till att det som kanske börjar med en sakfråga inte växer till en känslomässig fråga och en personkonflikt, som i sig är mycket svårare att lösa.

Handlar om otydligheter

Tamaras Maskovic erfarenheter som medlare är att det ofta handlar om otydligheter i en organisation när konflikter uppstår. Det är när det finns ”håligheter” när det gäller roller och mandat, mål, prioriteringar och ledarskap som gör det svårare att samarbeta.

– Ju mer man kan täppa till dessa hål, ju hållbarare organisation och mindre stora konflikter, konstaterar Tamara Maskovic.

Så hennes viktigaste råd för att konflikterna inte ska växa är att ta tag i sakfrågorna och att undvika att slarva med dem. Exempelvis är det extremt viktigt att introduktioner av nya medarbetare sker på ett mycket professionellt sätt.

– Det gäller för vd:n att anamma en roll där hen tar hand om det som kan bli en konflikt i tid. Det tråkiga svaret på hur man undviker stora personliga konflikter är så enkelt.

Skapar skitsnack

Det är också viktigt att undvika större konflikter i ett företag eller en verksamhet därför att skitsnacket alltid lätt kommer igång eftersom omgivningen får alltid höra någons sidas personliga berättelse och nästan alltid tar ställning. Dessutom är spridningseffekten mycket större idag än för exempelvis 15 år sedan då det lätt sprids på sociala medier. Att hantera konflikter handlar om att hantera det humankapital som blir allt mer värdefullt i dagens näringsliv.

Hur ska då en organisation kunna möta och hantera konflikter på bästa sätt. Tamara Maskovic ger några råd här:

För det första måste man ha chefer som har mod att ta tag i den uppkomna situationen. Här gäller det för vd:n att säkra att cheferna har rätt verktyg. Detta är inte alltid fallet. Det är också viktigt att det finns ett sådan förtroende att cheferna signalerar när något händer och om de behöver hjälp. Tamara Maskovic exemplifierar med en modell för hur man kan se på tillståndet i företaget, den så kallade trafikljusmodellen. Lyser det grönt så är det inga problem, lyser det gult så ska man vara vaksam och om det slår över till rött så gäller det att agera. Modellen kan användas i kommunikationen mellan chefer och vd.

Tydliga rutiner

För det andra gäller det att skapa tydliga rutiner för hur man ska agera när det ändå uppstår konflikter. För sådan kan bli mycket dyrbara och sluta i kostsamma uppsägningar. Här kan det vara smart att tänka i ekonomiska termer av vad det kostar med en uppsägning och påföljande rekrytering. Genom att sätta pengar på detta lyfter man nödvändigheten att snabbt agera.

För det tredje är det jätteviktigt att cheferna signalerar till vd:n när det är dags för denne att gå in och hjälpa till. Det kan exempelvis handla om att det är någon av cheferna som är inblandad i konflikten.

– Vd:n har möjlighet att gå in på en helt annan nivå än andra chefer, konstaterar Tamara Maskovic.

Hennes tips till vd:n är då att alltid skapa sig en neutral bild av situationen genom att prata igenom den enskilt med de berörda parterna. Man får absolut inte ta ställning innan man fått ett ordentligt underlag. Ett fel här att man börjar med lösningen för tidigt och härigenom inte får med de inblandade på tåget.

– Om man som del i en konflikt inte fått delge sin bild så kommer man inte att känna sig hörd och lyssnad på. Det är viktigt att stanna upp med varje person för att skapa förtroende, säger Tamara Maskovic.

Måste vinna förtroende

Om vd:n inte vinner förtroende så kan det vara bra att ta in hjälp utifrån.

En annan viktig sak i sammanhanget är att informera omgivningen om att en medling pågår i en konflikt. Alla vet ändå om konflikten och därför är det viktigt för ledningen att visa att man tar hand om den. Man behöver inte informera så mycket mer. Inte heller när en överenskommelse slutits, om inte någon av parterna vill gå ut med den.

Målet i en medling är alltid att sluta en överenskommelse och chansen är trots allt relativt god om medlaren gör ett bra jobb eller om man tagit tag i problemen i relativt god tid. I överenskommelse ska själva framtiden beskrivas, det vill säga hur samarbetet framöver ska se ut. Det kan vara praktiska delar och mellanmänskliga beteenden som förtydligas i den, exempelvis hur gör de nästa gång de tycker olika. Överenskommelsen ska enbart innehålla parternas ord. Vd:s roll i en medlande situation är alltså inte att själv tycka till om vad som ska stå i överenskommelsen, denne har rollen att skapa ett klimat så att parterna själva kan tänka klokt och framåt. Självklart ska vd:n vid sidan av parternas överenskommelse ta andra beslut kring den dagliga verksamheten för att underlätta den aktuella situationen. Överenskommelsen ska inte innehålla en beskrivning om vad som hänt och konsekvenser.

Tamara Maskovic avlutar med att lyfta fram att man i Sverige har mycket att lära kring hantering av konflikter och att man kommit längre i andra länder som England och Norge,

– Det har gett mycket goda resultat, säger hon. Så därför är det viktigt att vi blir bättre ute i näringslivet att förse oss med redskap och lära oss hur vi hanterar konflikter.

Tips för en bra medling

– Hämta alltid information enskilt från alla parter.

– Var opartisk och nyfiken för på köpet får du information om tillståndet i verksamheten.

– Skapa en egen plan för då är det lättare att få acceptans.