nr-logo

Strategisk nytta för varje vd.

Jenny Karlsson

Bättre tjänster skapas med involverade medarbetare

En ny avhandling från Karlstads universitet visar att företagsledningen i högre grad bör involvera medarbetarna som har kontinuerlig kundkontakt. På så sätt kan man skapa bättre förutsättningar för attraktiva och realiserbara tjänster.

Bakom avhandlingen står Jenny Karlsson, nybliven doktor i företagsekonomi vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Hon har har studerat tjänsteinnovation och värdeskapandeprocesser ur ett medarbetarperspektiv med hjälp av intervjuer, observationer och innovationsgruppsarbete inom privat och offentlig sektor. Syftet är att skapa en förståelse för medarbetarnas bidrag vid utveckling och implementering av tjänster. 

Företag och organisationer har länge fokuserat på kundens roll vid tjänsteinnovation. En grupp som ofta glöms bort är medarbetarna – de som ska utföra och förmedla tjänsten. 

– Medarbetare med kontinuerlig kundkontakt fungerar som en brygga mellan organisation och kund. Deras kunskap och erfarenhet från operativt arbete i kombination med kunskap om kunders värdeskapandeprocesser är en framgångsfaktor vid innovationsarbete. Genom att involvera medarbetarna minskar risken att utveckla tjänster som inte svarar upp till kunders behov och önskemål eller som inte är realiserbara i den dagliga verksamheten, säger Jenny Karlsson.

I avhandlingen beskriver Jenny Karlsson medarbetarnas olika roller vid tjänsteinnovation. I rollen som leverantör fungerar medarbetaren främst som tjänsteleverantör utan större inblandning i vare sig tjänsteinnovationsprocessen eller vid samskapande av värde med kund. Värde skapas när tjänsten levereras till kund och en transaktion har skett.

I rollen som samskapare är medarbetaren aktiv i tjänsteinnovationsprocessen, värde skapas tillsammans med kund vid användandet av en tjänst. Avhandlingen visar dock att tjänsteinnovation och värdeskapande inte alltid är en så harmonisk process som tidigare forskning gett intryck av. Medarbetares roll innebär då också att förhandla om värdet av en tjänst mellan olika aktörer. 

– En ökad förståelse för hur medarbetare och andra aktörer bidrar och samverkar vid tjänsteinnovation och värdeskapande ger företag och organisationer bättre förutsättningar att lyckas med sitt innovationsarbete, säger Jenny Karlsson. 

Avhandlingen visar att medarbetare bidrar till tjänsteinnovation både när de involveras i specifika innovationsprojekt, men också i den dagliga verksamheten. 

– Det är viktigt att skapa förutsättningar och metoder för att ta tillvara på medarbetarnas kunskap och erfarenhet. Ett praktiskt exempel är innovationsgrupper med medarbetare och kunder eller patienter. Metoden har visat sig vara ett bra sätt att generera idéer för nya tjänster och lösningar på upplevda problem inom en verksamhet, avslutar Jenny Karlsson.

Fler nyheter

Världens 25 bästa företag

Etta på världsrankingen över de organisationer som lyckats bäst med att vara ett "Great Place to Work" blev tre företag från USA. Etta kom Salesforce, tvåa blev Hilton och trea Mars.

Kunskap viktigt för dagens vd:ar

Hur har vd-rollen förändrats de senaste 45 åren? Detta ämne har två studenter vid Högskolan Skövde gjort en djupdykning i. Deras slutsats är att kunskapsrollen är något som man inte talade om då men som dagens vd:ar lägger stor vikt vid.

Framtidens ledare behöver spelsinne

Predrag Petrovic, hjärnforskare vid Karolinska Institutet, har under många år studerat hur hjärnan fungerar hos toppspelare i fotboll. Han menar att det är liknande egenskaper som man kan finna hos bra ledare inom näringslivet.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Vd-tidningens nyhetsbrev är helt gratis. Anmäl dig här